“禁說忌語”應成政務服務的“硬規定”

政務服務綜合窗口人員在為企業和群眾提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說過了嗎”等用語則將被列為服務禁忌……北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》近日在北京市市場監管局網站上公開征求意見，征求意見將持續至10月26日。（10月9日 《北京日報》）

眼下，各地為提升政務服務水平和質量，各級政府部門紛紛推出各種優質服務，諸如：馬上辦、最多跑一次、跨省通辦等，以求不斷優化政務服務環境。可以說，各地各級政府部門為創設一流的政務服務環境，確實下足了一番功夫。此舉也得到了廣大群眾的廣泛好評和贊譽。

但在我們的實際工作中，一些政府部門和服務窗口在給群眾提供政策咨詢、辦理相關業務和手續的過程中，也或多或少地存有“話難聽”的現象。諸如“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”……殊不知，這些“難聽話”是政府部門和服務窗口的“大忌”，不但有推諉扯皮、慢作為、不作為、慵懶散等之嫌，更有損于政府部門和服務窗口的聲譽和形象。

筆者以為，“禁說忌語”應成為政務服務的“硬規定”。無論是機關部門也好，還是服務窗口也好，在為群眾提供服務的時候，優質服務是最要緊的，也是至關重要的一個環節。比如:接待群眾時要給予熱情服務、微笑服務、周到服務，遇上不是自己部門或窗口辦理的，也要給予熱情、微笑和周到的服務，要給群眾營造一種溫馨、暖心、貼心的感覺。只有服務“到位”了，政務環境才算是“真滿意”。

因此，筆者以為，此次北京出臺《規范》，其中規定禁說“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等“服務忌語”，這無疑是很有必要的。這就要求我們的政府部門和窗口部門要擯棄“話難聽，臉難看，門難進”的服務態度和工作作風，多些熱情、微笑、周到的優質服務，禁說“服務忌語”，從而為廣大群眾創設一個良好的政務服務環境。（葉金福）