電商會(huì)員再度漲價(jià)，質(zhì)價(jià)相符才是生存根基

近日，電商會(huì)員漲價(jià)進(jìn)入快車道，自去年漲價(jià)后，騰訊視頻再次宣布VIP會(huì)員漲價(jià)，隨后京東PLUS+騰訊視頻會(huì)員年卡也上調(diào)價(jià)格。（4月25日 中國(guó)新聞網(wǎng)）

近年來，隨著“付費(fèi)會(huì)員制”在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展，各大電商平臺(tái)也開始紛紛引入這種模式。一般而言，付費(fèi)會(huì)員用戶能夠享有所有商品大幅折扣，并得到更多的增值服務(wù)。然而，如今隨著電商競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，流量紅利逐漸減弱，騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等多家電商平臺(tái)會(huì)員紛紛漲價(jià)，超前點(diǎn)播等手段也層出不窮，這也使消費(fèi)者在無形中增加了負(fù)擔(dān)，以至于遭受到用戶投訴。無疑，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品打基礎(chǔ)，用戶就不會(huì)為“會(huì)員”買賬，質(zhì)價(jià)相符才是生存根基。

據(jù)悉，電商付費(fèi)會(huì)員制是企業(yè)實(shí)施用戶管理的一種手段，可以增加用戶的高黏性，深度挖掘高黏性用戶的商業(yè)價(jià)值，有利于給電商平臺(tái)提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的現(xiàn)金流，也為電商平臺(tái)創(chuàng)造新的收入和盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，這是電商付費(fèi)會(huì)員制的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。但是個(gè)別商家忽視了會(huì)員的本質(zhì)是商家和用戶建立持續(xù)互動(dòng)的信任關(guān)系，任何有損這種信任的行為都會(huì)導(dǎo)致會(huì)員的流失。如：有的視頻網(wǎng)站隨意定規(guī)則，遇到熱門網(wǎng)劇，付費(fèi)會(huì)員觀看大結(jié)局也要花錢；有的外賣平臺(tái)，對(duì)用戶所購(gòu)權(quán)益重重設(shè)限；有的玩起“套路式”自動(dòng)續(xù)費(fèi)，讓人防不勝防。平臺(tái)為了一時(shí)的利益而造成良性互動(dòng)關(guān)系的失衡，只會(huì)損害企業(yè)自身的長(zhǎng)久發(fā)展，得不償失。

此外，電商平臺(tái)要想長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展，在政策法律上發(fā)揮的監(jiān)督作用不容忽視。其一，加大違法違規(guī)懲處力度，保障用戶合法權(quán)益。工信部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。加大對(duì)損害、削弱會(huì)員權(quán)益和泄露、買賣用戶信息等行為的治理力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。其二，是加強(qiáng)法治建設(shè)，促進(jìn)會(huì)員經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。面對(duì)商業(yè)模式新變化，加快從法律法規(guī)上明確大數(shù)據(jù)與個(gè)人隱私的界限，做好頂層設(shè)計(jì)，為保護(hù)用戶個(gè)人信息提供法律支持。

實(shí)際上，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，筑牢產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)才是重中之重。引導(dǎo)行業(yè)提高服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)自律，遵守契約精神合規(guī)經(jīng)營(yíng)。一方面，視頻網(wǎng)站、電商平臺(tái)等會(huì)員主體企業(yè)應(yīng)繼續(xù)深挖用戶需求，根據(jù)不同消費(fèi)者偏好，精細(xì)化運(yùn)作，提高差異化服務(wù)能力。另一方面，在續(xù)費(fèi)、升級(jí)、取消等功能設(shè)置上，提升公開透明度，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和自愿選擇權(quán)，用更好、更安全、更高效的服務(wù)留住老用戶，提高用戶忠誠(chéng)度。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)的形態(tài)有賴于和用戶關(guān)系的重新界定。盡管消費(fèi)分級(jí)為會(huì)員經(jīng)濟(jì)帶來了新機(jī)遇，但當(dāng)會(huì)員用戶需求更集中，對(duì)商家平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求也更高。因而，會(huì)員經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，根本之道在于誠(chéng)信與優(yōu)質(zhì)。商家希望獲得高黏度用戶，也應(yīng)該對(duì)用戶更加負(fù)責(zé)。做到質(zhì)價(jià)相符，才能在發(fā)展的路上越走越遠(yuǎn)。（趙燕）