設(shè)置“占線”，讓服務(wù)熱線“冷”了民心

去年7月，山東省臨沂市羅莊區(qū)某企業(yè)會(huì)計(jì)鄒某因工作需要撥打區(qū)政務(wù)大廳窗口電話查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，但連撥幾十次均未接通，只得趕往大廳排隊(duì)查詢。辦結(jié)業(yè)務(wù)離開(kāi)窗口柜臺(tái)時(shí)，心存疑惑的鄒某嘗試再次撥打窗口電話，發(fā)現(xiàn)電話鈴沒(méi)響，也無(wú)人正在使用，卻依然提示是占線狀態(tài)。（1月7日 中國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)）

服務(wù)電話保持暢通、取得實(shí)效，既體現(xiàn)政府對(duì)民意的尊重，也是建設(shè)服務(wù)型政府的重要一環(huán)。然理想豐滿、現(xiàn)實(shí)骨感，如報(bào)道所述，一直以來(lái)一些地方服務(wù)電話并沒(méi)有達(dá)到想象中那么“美好”。連撥幾十次均未接通，甚至是“占線”熱線，電話怎么也打不通，著實(shí)讓人心有點(diǎn)涼颼颼。

服務(wù)電話不“服務(wù)”，有悖設(shè)立設(shè)立訴求渠道的初衷，變成“花架子”，既不能方便群眾辦事，更不能讓公眾滿意，看似“小事”，但不容忽視。收到反映后，羅莊區(qū)紀(jì)委監(jiān)委隨即開(kāi)展核查。經(jīng)查，工作人員鐘某某為減少工作量，故意把電話聽(tīng)筒移離待機(jī)位置，讓電話始終處于占線狀態(tài)。最終，鐘某某受到政務(wù)警告處分。

開(kāi)設(shè)便民熱線是政府部門服務(wù)群眾的一個(gè)重要渠道，更是一份沉甸甸的為民“承諾”。如果利用好了完全可以架起政府與群眾溝通的橋梁，樹立政府為民服務(wù)的良好形象。如果設(shè)立便民熱線只是打著便民的幌子，搞形式主義，就背離了為民服務(wù)的初衷。

故意不接電話，表面看是個(gè)別工作人員犯懶，實(shí)質(zhì)暴露了一些窗口單位的傲慢。這些掌握一定職權(quán)的工作人員，骨子里還是管理型政府的思維，沒(méi)有真正樹立服務(wù)型政府的理念。

因此，政務(wù)服務(wù)應(yīng)加大采取暗訪、曝光等多種監(jiān)督方式，完善相關(guān)監(jiān)管制度，創(chuàng)新工作方法。同時(shí)，激發(fā)公務(wù)人員“干一行、愛(ài)一行、奉獻(xiàn)一行”的動(dòng)力，相關(guān)部門在對(duì)接和服務(wù)群眾過(guò)程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相關(guān)部門的行政效能和群眾的獲得感。（文艷）