智能客服不是商家推卸責任的替罪羊

目前，越來越多的企業使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯后、答非所問等問題成為消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。（1月6日 《工人日報》）

看似是智能客服“不智能”的問題，需要時間和技術進步加以完善，實則是商家在想方設法降低成本、推卸責任，試圖以溝通時的“不方便”來促使用戶對售后問題“不追究”。

稍加留意就會發現，在電商、通信、游戲等領域，已經有越來越多的企業采用智能客服。簡而言之，就是機器客服，即使有人工客服，也要先經過機器客服的各種“刁難”，直到你筋疲力盡為止。之所以如此，是因為相比于傳統的人工客服，智能客服有不可比擬的優勢：首先是效率高，面對海量咨詢和投訴，還有五花八門的問題，智能客服可以將準備好的答案發送出去，至少也能在高峰期抵擋一陣。在“雙11”和“6·18”前后，它的作用尤其明顯；其次是成本低，相比于雇用大量客服人員，使用智能客服顯然更劃算，畢竟機器人不知疲倦、反應速度快，還不會受到情緒困擾，更不會索要加班費……可謂一次投入，終生受益，何樂而不為呢？最后，對于維權用戶，智能客服還具有更強的“勸退”作用，智能客服多是通過識別關鍵詞而發送準備好的答案，顯然難以有效解決用戶的不同問題。那些不斷出現的“不好意思，親”或答非所問，給人的直觀感受就是“態度好卻不解決問題”，這些軟釘子足以讓很多消費者知難而退，無形中減少了商家的售后壓力。

事實上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但之所以趨之若鶩，還是出于成本考慮，而沒有把客戶體驗放在第一位。因此我們看到，有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道，將其當作獎賞，鼓勵用戶消費或辦會員。更有甚者，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓用戶難以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工座席全忙”聲中知難而退，以減少人工客服的數量。

可見，智能客服體驗差，錯不在人工智能不夠智能，而在于這項技術發展尚不成熟就投入市場，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅節省成本。這無疑是短視的做法，長期來看一定會減少回頭客，砸了自家招牌。畢竟，售后體驗也是商品價值的一部分，只要競爭充分，那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞。要想改變現狀，需要仰賴第三方的力量，除了消保委的警示，平臺方也要介入，更好地保障消費者的合法權益。（宋鵬偉）