智能客服莫淪為“智障”客服

現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)采用智能客服系統(tǒng)來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的咨詢、投訴等，不過在使用過程中，遇到過以下這些情況：比如等待時(shí)間長、系統(tǒng)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等等。一些消費(fèi)者表示，一些復(fù)雜的、個(gè)性化的問題，難以通過分門別類的智能服務(wù)得到解決。近日，央視揭秘了智能客服的現(xiàn)狀，消費(fèi)者普遍反映，基本等于對(duì)牛彈琴。《9月5日 央視新聞》

隨著智能客服在銀行、電信、餐飲等行業(yè)的廣泛應(yīng)用，不管是電話客服，還是網(wǎng)絡(luò)客服，很多企業(yè)不約而同地采用智能客服，將人工客服取消掉，此種客服載體，可以讓更多的人，從繁瑣的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，降低人力與管理成本。

從技術(shù)層面來審視，目前的智能客服大多處于“機(jī)械”客服初級(jí)階段，將客戶常見的提問進(jìn)行匯總，并提前錄制好“答案”。由于后臺(tái)數(shù)據(jù)厙不夠強(qiáng)大，消費(fèi)者咨詢問題后，只會(huì)得到程式化、簡單化的答復(fù)，經(jīng)常出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象，根本解決不了任何問題。如果用戶想轉(zhuǎn)向人工客服時(shí)，人工坐席總是忙，往往沒法轉(zhuǎn)接過去。

公眾對(duì)智能客服，怨聲載道，“吐槽聲”不絕于耳。江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

顯然，智能客服淪為“智障”客服，不僅與客戶服務(wù)設(shè)置初衷嚴(yán)重相悖，背道而馳，也會(huì)失去企業(yè)與用戶互動(dòng)交流機(jī)會(huì)，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)生不信任感，進(jìn)而損害企業(yè)的良好形象，不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

若智能客服，只顧降成本、提效率，演變成讓消費(fèi)者“對(duì)牛彈琴”，則損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利、對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)力等。這種人為設(shè)置障礙的行為，從某種程度講，侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。

智能客服變“智障”客服，相關(guān)職能部門決不能坐視不管，要重拳出擊，對(duì)國內(nèi)智能客服企業(yè)暴露出的所有問題，進(jìn)行一次全方位的徹底排查，該整改的要堅(jiān)決整改，該處罰的要嚴(yán)厲處罰。

當(dāng)然，國家在頂層設(shè)計(jì)方面，更應(yīng)出實(shí)招，盡快制定出《全國智能客服管理標(biāo)準(zhǔn)》，包括服務(wù)時(shí)長、服務(wù)流程、客服處置以及相應(yīng)懲罰、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容。此外，還應(yīng)保留相應(yīng)比例的人工客服，通過人工客服來彌補(bǔ)智能服務(wù)的“短板”，并保障人工客服轉(zhuǎn)接渠道暢通無阻。譬如，針對(duì)老年人等特殊群體，要做到“一鍵轉(zhuǎn)接”。（吳睿鶇）