奔馳車主哭訴維權，退車退款非終點

法治的市場經濟，本不應有“店大欺客”的咄咄怪事。仗勢欺人，再大的基業，再響的名頭，消費者也會用腳來投票。

近日，一段“奔馳女車主哭訴維權”的視頻，讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。4月14日凌晨，西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱，涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查，市場監管部門責成盡快退車退款。

目前，調查結果尚未出來，但從女車主“勉力克制”哭訴維權的視頻，以及4S店方面“閃爍其詞”的表現看，并不像故意訛詐大店的做派，倒讓人咀嚼出了幾許“店大欺客”的味道。此外，據新京報記者了解，西安利之星號稱西安最大的奔馳4S店，但從開業以來，諸如汽車質量、暴力保養問題就不斷被曝光。

不可否認，在財大氣粗的4S店，以及知名汽車公司面前，消費個體居于弱勢。縱然是手舉《消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等法規，面對店家的“選擇性”回應，付錢埋單的消費者也很容易“吃虧”。

比如，同樣是發動機出了問題，按照“車身開裂或燃油泄漏”處理，“銷售者應當負責免費更換或退貨”；按照“發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題”善后，就變成了“可以選擇免費更換發動機”，消費者的損失可想而知。

而在現實中，即便是消費者“占理”，經歷了與店家的拉鋸式談判，耐心也很容易被消磨殆盡，最后不得不妥協了事。如果消費者忍無可忍，選擇訴諸法庭，面對一個體量更龐大的“對手”，訴訟結果并不容樂觀，維權成本也過于高昂。

法治的市場經濟，本不應有“店大欺客”的咄咄怪事。仗勢欺人，再大的基業，再響的名頭，消費者也會用腳來投票。在立法、司法、執法上向消費者傾斜，是法治國家的共同選擇，而我國《消費者權益保護法》《合同法》及有關司法解釋，也并未容忍“店大欺客”擾亂市場秩序、侵害消費者權益。

首先，侵害消費者權益，免不了承擔民事責任。根據《合同法》，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”，“損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失”；“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任”，“對違約責任沒有約定或者約定不明確”，“可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任”。

如果經檢測，該車“在銷售前存在質量問題”而店家仍予以出售的，則應按照《消費者權益保護法》規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，也就是俗稱的“假一賠三”。

當然，“店大欺客”還可能承擔行政責任。按照原國家質量監督檢驗檢疫總局頒布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，如果僅是未按規定承擔三包責任，應當“責令改正，并依法向社會公布”，行政處罰“由縣級以上質量技術監督部門等部門在職權范圍內依法實施，并將違法行為記入質量信用檔案”。

退車退款不是“劇終”。據悉，事發后，女車主曾向當地市場監管部門，提交了一份正式的書面投訴材料，表達了“調查該車車輛歷史”“金融服務費是否合理”“對汽車行業銷售方面的亂象進行整治”等8項訴求。聯合調查組的立案調查，應就此積極作答，掃除“店大欺客”疑云，給女車主及站在她身后的眾多消費者一個滿意交代。

□歐陽晨雨（學者）