電商售后無處可保的毛病得治

【有必要進一步完善相關法律和市場機制,以倒逼商家重視售后服務。尤其在電商時代,很多網店僅是產品代理商,自己并沒有遍及全國的售后服務能力】

隨著“雙11”網絡促銷活動結束,電商產品售后迎來一年內的最高峰。記者近日調查發現,電商帶給消費者便利的同時,一些產品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規范,無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產品,售前承諾全國聯保,需要維修時,卻困難重重,成了“無處可保”(11月21日《今晚報》)。

從報道來看,不少網購產品遭遇維修難題。比如某網上商城聲稱“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現故障可選擇就近門店進行維修”。但當消費者去附近專賣店修車時,卻被告知“只能憑發票與保修卡在取貨專賣店享受保修”。更離譜的是,有消費者買的凈水器出現故障,維修站工作人員說這類產品沒法修。

據悉,電商售后至少存在三個問題:宣傳語與實際情況不符,電商產品遭到線下維修點區別對待,免費維修變成收費維修。這些問題需要引起高度重視。

其實,就“全國聯保”而言,這種承諾本身是有問題的,因為“全國”這個概念非常大,而很多商家的售后服務根本覆蓋不到全國各地,但為了促進產品銷售,商家就把零星分布的或者分布在少數地方的售后服務點夸大為全國聯保。

所以,要想防止全國聯保變“無處可保”,首先要對“全國聯保”這個概念進行規范。筆者以為,商家至少在全國每個省份設有售后服務點,而且售后服務點有商家正式授權,并且具備售后服務能力,才應該允許商家宣傳“全國聯保”,否則不該允許。

令人遺憾的是,“全國聯保”的承諾很常見,但有關方面既沒有規范概念,也未對商家售后服務進行摸底。所以,很多商家只管隨意宣傳,卻不管糊弄消費者的后果。因此,“全國聯保”應該寫入相關法規,明確概念、規范宣傳,不許隨意“吹牛”。

其次,對“吹牛”商家應依法追責。聲稱“全國聯保”,實際上卻是“無處可保”,這不僅涉嫌虛假宣傳,違反《廣告法》,還涉嫌欺詐,違反《合同法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》。唯有對違規商家追責,才有“殺一儆百”的警示教育意義。

然而從現實來看,消費者遭遇“無處可保”后,只能尋求銷售者解決問題,銷售者說怎么辦就怎么辦,消費者只能妥協,這在一定程度上縱容了商家。而且,市場監管者沒有主動查處“無處可保”等情況,也讓商家有了僥幸心理。所以必須追究商家責任。

其三,供給側改革亟需改變售后服務不足的問題。“無處可保”說到底是商家不重視售后服務,除海爾等少數企業售后服務獲得市場公認外,大部分商家重銷售輕售后,因為銷售可以提升業績回籠資金,而售后服務卻要投入資金,顯然商家是逐利的。

所以,有必要進一步完善相關法律和市場機制,以倒逼商家重視售后服務。尤其在電商時代,很多網店僅是產品代理商,自己并沒有遍及全國的售后服務能力,最終損害的是消費者權益。只有強化電商平臺的審核和監督責任,才能防止網店“胡吹”。