消除“人在囧途”要用好旅游合同

【旅游監(jiān)管部門必須加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)管,強(qiáng)制旅行社與游客訂立合同,比如經(jīng)常抽查旅行社合同,對(duì)不簽署旅游合同的旅行社依法懲處,倒逼其規(guī)范起來】

26名深圳游客遭遇希臘版“人在囧途”。這些游客提前兩個(gè)月預(yù)定行程,直至出發(fā)當(dāng)日才發(fā)現(xiàn)希臘當(dāng)?shù)氐木频瓴⑽创_定。“在希臘的三天行程,全都在拖著行李找酒店,每天都要凌晨兩點(diǎn)才確定入住。”游客抱怨。等到游客發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)版”要維權(quán)時(shí),旅行社卻以當(dāng)初未簽實(shí)際合同來推脫,要求800元私了并簽署保密協(xié)議(7月24日《南方都市報(bào)》)。

所謂旅游,是指外出游覽、觀光、休閑、娛樂,即旅行社和游客的主要時(shí)間和精力應(yīng)該用于這些目的。然而,以上這個(gè)26人旅行團(tuán)在希臘的三天行程,主要是拖著行李找酒店,搞得游客身心疲憊,旅游的質(zhì)量可想而知。

根據(jù)旅游業(yè)行規(guī),游客入住的酒店名稱應(yīng)在確認(rèn)版行程單中注明,而在這些游客的行程單里,并沒有酒店名稱和地址。也就是說,涉事旅行社既沒有事先確定好酒店,也沒有在行程單中注明,破壞了行規(guī)。旅游法第五十七條規(guī)定:旅行社組織和安排旅游活動(dòng),應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。而該旅行團(tuán)中近八成的游客并未簽署書面旅游合同,顯然旅行社違法了。在明顯理虧的情況下,按說旅行社應(yīng)該積極協(xié)商賠償游客,然而卻以當(dāng)初未簽實(shí)際合同來推脫責(zé)任。

任何一家旅行社要想在市場中生存,既要依法與游客訂立合同,也要提前安排好游客食宿等服務(wù),這才能贏得口碑。而這一案例中的華遠(yuǎn)旅行公司則是反面典型,其貨不對(duì)版、不簽合同等做法,經(jīng)媒體報(bào)道、游客傳播后,必然會(huì)影響其在旅游市場的形象,游客很可能對(duì)其用腳投票。

值得注意的是,因住宿問題被投訴的旅行社不在少數(shù)。這類投訴未必都是因?yàn)椤巴现欣钫揖频辍?凡是“貨不對(duì)版”等問題,都說明旅游服務(wù)質(zhì)量缺乏保障,主要責(zé)任在旅行社。業(yè)內(nèi)人士還透露,未簽署旅游合同的旅行社估計(jì)占到五成,這也反映出不少旅行社沒有依法訂立旅游合同,涉嫌違法。

這一案例提醒廣大游客要重視旅游合同。旅游過程中涉及游客多種權(quán)益,顯然只有簽署旅游合同才能最大化保障游客權(quán)益。但奇怪的是,旅游合同簽署率并不高,“越是經(jīng)常出游的人,越會(huì)忽視合同的簽署”。這就為某些旅行社損害游客權(quán)益提供了機(jī)會(huì),因?yàn)榘l(fā)生糾紛之后,游客拿不出最有效的武器保護(hù)自己,希望所有游客吸取這一教訓(xùn)。

這一案例也值得監(jiān)管者反思。雖然這種貨不對(duì)版的消費(fèi)糾紛發(fā)生在旅行社與游客之間,但也反映出市場不規(guī)范,游客權(quán)益缺乏保障,相關(guān)法律淪為廢紙。而要避免這些問題,旅游監(jiān)管部門必須加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)管,強(qiáng)制旅行社與游客訂立合同,比如經(jīng)常抽查旅行社合同,對(duì)不簽署旅游合同的旅行社依法懲處,倒逼其規(guī)范起來。

旅行社條例規(guī)定,旅行社未與旅游者簽訂旅游合同,由旅游行政管理部門責(zé)令改正,處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月。涉事游客可以向旅游行政部門舉報(bào)旅行社不簽旅游合同的違法行為,即便游客不舉報(bào),相關(guān)部門也應(yīng)主動(dòng)介入查處。只有依法處罰旅行社,才能讓合同發(fā)揮規(guī)范作用。

至于旅行社要求私了800元并簽署保密協(xié)議,這是為了最大化保障自己利益,顯然是比較霸道的行為,如果游客不同意這樣的解決方案,有可能連800元賠償款也拿不到。這反映出事發(fā)后旅行社與游客之間地位很不平等,規(guī)范旅游市場必須讓旅行社與游客回歸平等,這也是希臘版“人在囧途”旅游糾紛帶給我們的另一種警示和教訓(xùn)。