技術可以“外包”，責任不能“甩手”

網絡時代，信息傳播更快速，政民互動更便捷，這也對政府部門的服務理念、服務能力提出了更高要求。技術提供了問政于民、問需于民的新渠道，而要讓這一渠道真正發揮作用，還有賴于人。

最近，一個政務官微讓人們“開了眼界”——據新華社報道，安徽省池州市貴池區政府的官方微信在面對一位市民的問題咨詢時，出現了“你不說話沒人把你當啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛氣”回復。對此，該微信平臺第三方運營機構表示，此次“意外”系一款智能對話軟件自動回復所致。

就算是第三方運營機構的技術失誤，主辦這一官微的“官方”還是有難以推卸的責任。問題在水里，根子在岸上。這“鍋”，智能對話軟件恐怕背不動。

隨著網絡信息技術的快速發展，開通兩微一端等網絡平臺正成為各地政府部門的標配。變“群眾跑腿”為“信息跑路”，進一步拉近與群眾之間的距離，無疑值得肯定。然而，在打造“互聯網政務”平臺的一片熱忱中，也出現一些變形、變味的做法。比如，有的政府部門開通的網絡平臺形同虛設，發布政務信息不及時，回應群眾關切少誠意，要么是機械的統一回復，要么是冰冷的石沉大海，長此以往，失去“粉絲”不足為奇。像貴池區政府這樣將政務網絡平臺外包給第三方運營機構的例子也不少——這么做當真合適嗎？

技術再先進，也無法完全替代人。對于政務網絡平臺而言，如果在非工作時間收到群眾的咨詢或投訴信息，可以交由軟件自動進行“來信收悉”之類的流程性回復，但要針對內容作具體答復或回應，恐怕還無法放手交由機器來完成。網絡平臺不僅需要專業的技術人員保證其正常運營，更需要盡職盡責的工作人員對其內容進行把關，像給群眾釋疑解惑這樣的任務肯定不能交由“第三方”去做，交給智能軟件更是大錯特錯。尤其是，一些智能軟件的語言設計不僅習慣賣萌，還可能插科打諢甚至懟天懟地。對于政務網絡平臺而言，偶爾賣個萌可能不傷大雅，但諸如“你不說話沒人把你當啞巴”這樣的“神回復”實在讓人氣憤和無語。眼下，網絡語言已經從網上逐漸滲透到社會生活乃至各行各業中，但這絕不意味著政府部門也應該趕這個潮流。凡事都要有度、有底線。

采用先進技術是為了更好地服務于人。政府部門建立兩微一端網絡平臺的初衷，無疑也是更好地服務群眾。如果空有平臺的“面子”卻無服務的“里子”，無異于套了個技術馬甲的形式主義和官僚主義，不僅會讓群眾喪失對政務網絡平臺的興趣，還會造成大量的公共資源浪費。而把政務官微完全外包給第三方機構當“甩手掌柜”的做法，更是一種懶政。貼近群眾、服務群眾本是政府部門的職責，如果變成一筆可全權外包的業務，不僅有失控的風險，容易造成不良社會影響，還會折損政府部門的公信力。此次池州市貴池區官方微信的“神回復”，也算是給熱衷外包的政府部門敲了一記警鐘。

技術提供了問政于民、問需于民的新渠道，而要讓這一渠道真正發揮作用，還有賴于人。網絡時代，信息傳播更快速，政民互動更便捷，這也對政府部門的服務理念、服務能力提出了更高要求。建平臺不難，難在運營。政府部門將網絡平臺外包給第三方機構進行技術上的支撐和維護沒有問題，但在內容上，必須嚴格審查，對群眾的咨詢或投訴建議更須親力親為。此外，提高政府網絡平臺服務能力需要多管齊下，要強化服務理念，增加人力投入，加強專業培訓，不僅要探索群眾喜聞樂見的傳播形式，而且要注意維護權威性和公信力，把政務網絡平臺真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具。