技術可以“外包”，責任不能“甩手”

網(wǎng)絡時代，信息傳播更快速，政民互動更便捷，這也對政府部門的服務理念、服務能力提出了更高要求。技術提供了問政于民、問需于民的新渠道，而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用，還有賴于人。

最近，一個政務官微讓人們“開了眼界”——據(jù)新華社報道，安徽省池州市貴池區(qū)政府的官方微信在面對一位市民的問題咨詢時，出現(xiàn)了“你不說話沒人把你當啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛氣”回復。對此，該微信平臺第三方運營機構表示，此次“意外”系一款智能對話軟件自動回復所致。

就算是第三方運營機構的技術失誤，主辦這一官微的“官方”還是有難以推卸的責任。問題在水里，根子在岸上。這“鍋”，智能對話軟件恐怕背不動。

隨著網(wǎng)絡信息技術的快速發(fā)展，開通兩微一端等網(wǎng)絡平臺正成為各地政府部門的標配。變“群眾跑腿”為“信息跑路”，進一步拉近與群眾之間的距離，無疑值得肯定。然而，在打造“互聯(lián)網(wǎng)政務”平臺的一片熱忱中，也出現(xiàn)一些變形、變味的做法。比如，有的政府部門開通的網(wǎng)絡平臺形同虛設，發(fā)布政務信息不及時，回應群眾關切少誠意，要么是機械的統(tǒng)一回復，要么是冰冷的石沉大海，長此以往，失去“粉絲”不足為奇。像貴池區(qū)政府這樣將政務網(wǎng)絡平臺外包給第三方運營機構的例子也不少——這么做當真合適嗎？

技術再先進，也無法完全替代人。對于政務網(wǎng)絡平臺而言，如果在非工作時間收到群眾的咨詢或投訴信息，可以交由軟件自動進行“來信收悉”之類的流程性回復，但要針對內(nèi)容作具體答復或回應，恐怕還無法放手交由機器來完成。網(wǎng)絡平臺不僅需要專業(yè)的技術人員保證其正常運營，更需要盡職盡責的工作人員對其內(nèi)容進行把關，像給群眾釋疑解惑這樣的任務肯定不能交由“第三方”去做，交給智能軟件更是大錯特錯。尤其是，一些智能軟件的語言設計不僅習慣賣萌，還可能插科打諢甚至懟天懟地。對于政務網(wǎng)絡平臺而言，偶爾賣個萌可能不傷大雅，但諸如“你不說話沒人把你當啞巴”這樣的“神回復”實在讓人氣憤和無語。眼下，網(wǎng)絡語言已經(jīng)從網(wǎng)上逐漸滲透到社會生活乃至各行各業(yè)中，但這絕不意味著政府部門也應該趕這個潮流。凡事都要有度、有底線。

采用先進技術是為了更好地服務于人。政府部門建立兩微一端網(wǎng)絡平臺的初衷，無疑也是更好地服務群眾。如果空有平臺的“面子”卻無服務的“里子”，無異于套了個技術馬甲的形式主義和官僚主義，不僅會讓群眾喪失對政務網(wǎng)絡平臺的興趣，還會造成大量的公共資源浪費。而把政務官微完全外包給第三方機構當“甩手掌柜”的做法，更是一種懶政。貼近群眾、服務群眾本是政府部門的職責，如果變成一筆可全權外包的業(yè)務，不僅有失控的風險，容易造成不良社會影響，還會折損政府部門的公信力。此次池州市貴池區(qū)官方微信的“神回復”，也算是給熱衷外包的政府部門敲了一記警鐘。

技術提供了問政于民、問需于民的新渠道，而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用，還有賴于人。網(wǎng)絡時代，信息傳播更快速，政民互動更便捷，這也對政府部門的服務理念、服務能力提出了更高要求。建平臺不難，難在運營。政府部門將網(wǎng)絡平臺外包給第三方機構進行技術上的支撐和維護沒有問題，但在內(nèi)容上，必須嚴格審查，對群眾的咨詢或投訴建議更須親力親為。此外，提高政府網(wǎng)絡平臺服務能力需要多管齊下，要強化服務理念，增加人力投入，加強專業(yè)培訓，不僅要探索群眾喜聞樂見的傳播形式，而且要注意維護權威性和公信力，把政務網(wǎng)絡平臺真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具。