“不得退改簽”是霸王條款

江蘇省消保委最近發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費(fèi)者中，79.6%有過退改簽經(jīng)歷，22.7%遇到過代理網(wǎng)站收取退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的情況，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格還要高的問題。報(bào)告中還舉了真實(shí)案例：某乘客在代理商那里購(gòu)買的機(jī)票價(jià)格僅為900多元，但退票費(fèi)卻在3倍以上，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)為3800元。

飛機(jī)票退改簽規(guī)則曾有過統(tǒng)一規(guī)定。1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確指出，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。基于航空業(yè)規(guī)模不斷壯大，成本形成差異，這一條款在2004年修訂時(shí)最終被刪除，由各航空公司自行定制。如果去翻看各大航空公司的運(yùn)輸規(guī)定，退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本都是白紙黑字，一般規(guī)則是票價(jià)越高，退改簽費(fèi)用越低；票價(jià)越低，所收取費(fèi)用越高。此外，不同退票期限也對(duì)應(yīng)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，階梯性的退改簽標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際航空業(yè)的通用準(zhǔn)則，也符合市場(chǎng)邏輯，特別是購(gòu)買了廉價(jià)機(jī)票，需要付出更多的機(jī)會(huì)成本，這是無(wú)可厚非的。

但某些退改簽規(guī)則讓人難以接受的原因，恰恰就在于它是格式條款。比如只要購(gòu)買了打折票，無(wú)論打折的力度，無(wú)論退改簽的日期，都規(guī)定“一律不得退改簽”，或者“一律收取80%費(fèi)用”。對(duì)此，商家的一般解釋是，退改簽時(shí)票價(jià)已調(diào)整至低折扣甚至是無(wú)折扣機(jī)票，消費(fèi)者的退票使得商家可能失去了再銷售的時(shí)機(jī)。然而從消費(fèi)者的角度看，如將該高折扣機(jī)票仍作為特價(jià)機(jī)票銷售，憑其價(jià)格優(yōu)勢(shì)仍可以銷售，航空公司并無(wú)損失。正如江蘇省消保委建議的那樣，合理的退改簽原則是，應(yīng)當(dāng)充分衡量可能性的收益較少，盡可能地將退改簽收費(fèi)與退改簽時(shí)間與訂票時(shí)間、退改簽時(shí)間與登機(jī)時(shí)間及登機(jī)日所在的航班時(shí)刻營(yíng)運(yùn)狀況相比較，可劃分為：24小時(shí)、72小時(shí)、15日、1個(gè)月、3個(gè)月等不同的時(shí)長(zhǎng)，確定不同的收費(fèi)比例，同時(shí)兼顧所在的航線等情況。

事實(shí)上，絕大多數(shù)航空公司的確是這樣規(guī)定的，它之所以沒有被很好地執(zhí)行到位，恰恰是因?yàn)榇砩痰那饫斫猓踔潦枪室舛鵀椤＿@就指向了機(jī)票售賣規(guī)則，我國(guó)航空公司售票模式主要是代銷制，也就是航空公司給一個(gè)票價(jià)，代理商、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)負(fù)責(zé)銷售。很多代理商大打“價(jià)格戰(zhàn)”，以“最低票價(jià)”吸引消費(fèi)者，導(dǎo)致票價(jià)低于航空公司成本價(jià)時(shí)，代理商、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商就會(huì)在退改簽上做文章，特別是在退改簽標(biāo)準(zhǔn)上按照最高票面價(jià)來(lái)執(zhí)行，這就出現(xiàn)了退比買貴的現(xiàn)象。同時(shí)，從備受詬病的“捆綁銷售”現(xiàn)象來(lái)看，對(duì)代銷平臺(tái)的管制還存在種種困難。這就使人想到，能不能繞過代銷平臺(tái)，直接讓消費(fèi)者通過航空公司自有網(wǎng)站、手機(jī)客戶端購(gòu)票呢？這樣既可以享受到正規(guī)的退改簽規(guī)則，票價(jià)也未見得比代銷平臺(tái)更高。現(xiàn)在很多航空公司喊出的“提直降代”，就是將代銷改為直銷，直指售票環(huán)節(jié)的“扁平化”“去中介化”。

特價(jià)航空客運(yùn)合同因客票價(jià)格而存在一定的特殊性，但不可否認(rèn)，其仍然在客運(yùn)合同之列。需要指出的是，提供一定量的特價(jià)機(jī)票，以及恰當(dāng)?shù)刂贫ㄍ烁暮炓?guī)則，可以提高人們選擇飛機(jī)出行的概率，長(zhǎng)久來(lái)看是有利于航空公司的。因此，應(yīng)當(dāng)通過引進(jìn)退改簽保險(xiǎn)、規(guī)范代理商行為，來(lái)保障消費(fèi)者的退改簽權(quán)利。