消費(fèi)投訴公示也是一種市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)

國(guó)家工商總局近日印發(fā)關(guān)于全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知。通知指出，為進(jìn)一步探索消費(fèi)投訴公示制度，工商總局決定在全國(guó)范圍內(nèi)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。

所謂消費(fèi)投訴公示，是指工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門以政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“一會(huì)兩站”、放心消費(fèi)創(chuàng)建單位、社區(qū)、村居等公示渠道為平臺(tái)集中公示消費(fèi)投訴信息，信息內(nèi)容包括市場(chǎng)主體情況、監(jiān)管部門受理的投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情、對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的查處和處罰信息、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題、潛在消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等。消費(fèi)投訴是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)引發(fā)的維權(quán)行為、監(jiān)督行為，與經(jīng)營(yíng)行為、市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)誠(chéng)信、監(jiān)管質(zhì)量密切相關(guān)，堪稱市場(chǎng)誠(chéng)信的晴雨表，而消費(fèi)投訴公示則是市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)的一部分，對(duì)于完善社會(huì)征信評(píng)價(jià)機(jī)制、促進(jìn)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益能夠發(fā)揮重要作用。

消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，都會(huì)看看賣家的好評(píng)、差評(píng)以及消費(fèi)者的留言等信息，如果賣家的好評(píng)率高，就容易受到消費(fèi)者的青睞，如果賣家差評(píng)一片，不少消費(fèi)者都有意見(jiàn)，后面的消費(fèi)者往往會(huì)避而遠(yuǎn)之。有了監(jiān)管部門搭建的消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，消費(fèi)者的知情權(quán)就能夠得到滿足，就能夠便捷地查詢經(jīng)營(yíng)者的投訴信息、處罰信息，就可以了解經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度以及侵權(quán)區(qū)域、侵權(quán)類型、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)等，就可以做到一目了然，心中有數(shù)，在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者可以有效行使自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)，可以贏得更多的消費(fèi)主動(dòng)權(quán)，消費(fèi)行為也將更加理性、健康、安全。

消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)也相當(dāng)于一個(gè)曝光臺(tái)，相當(dāng)于給一些不良商家做了負(fù)面的記錄或廣告，那些侵權(quán)問(wèn)題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后，不僅會(huì)承受輿論壓力、市場(chǎng)監(jiān)管壓力，還會(huì)承受消費(fèi)者的嫌棄壓力或抵制壓力，市場(chǎng)生存空間會(huì)萎縮，甚至?xí)竺娣e喪失。而同時(shí)，那些侵權(quán)問(wèn)題少、投訴率低的企業(yè)則會(huì)因消費(fèi)投訴公示而受益，從而贏得市場(chǎng)空間。如此，消費(fèi)投訴公示就能夠倒逼企業(yè)增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)、法律意識(shí)、自律意識(shí)，恪守底線，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，積極規(guī)避侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，化解侵權(quán)問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)信譽(yù)。

消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)還是市場(chǎng)監(jiān)管的好參謀、好助手，公示數(shù)據(jù)和信息有助于人大、政府科學(xué)制定監(jiān)管法律規(guī)范，做出監(jiān)管決策，有助于市場(chǎng)監(jiān)管部門找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)、特征和規(guī)律，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的高發(fā)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、高發(fā)類型，找準(zhǔn)市場(chǎng)供給和消費(fèi)維權(quán)需求之間的矛盾，找準(zhǔn)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和補(bǔ)強(qiáng)方向、路徑，更好地制定監(jiān)管措施，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。

消費(fèi)投訴公示也是對(duì)監(jiān)管部門履職能力的沉重挑戰(zhàn)。監(jiān)管部門受理了消費(fèi)投訴，必須及時(shí)調(diào)查處理，并按法定處理程序和期限回復(fù)消費(fèi)者，否則，監(jiān)管部門就屬于不作為或者慢作為，會(huì)受到消費(fèi)者和輿論質(zhì)疑。同時(shí)，公示監(jiān)管部門的受理信息及是否調(diào)解成功，也考驗(yàn)監(jiān)管部門的公信力，即是否站在公正的立場(chǎng)處理消費(fèi)者的投訴。總而言之，這對(duì)監(jiān)管部門是一種非常直接的約束，不能掉以輕心。

2016年以來(lái)，上海、重慶、江西已經(jīng)先行開(kāi)展了消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作，積累了有益經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在，國(guó)家工商總局決定把消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作拓展到全國(guó)。希望各地以先試三地的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善公示機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)與市場(chǎng)主體信用監(jiān)管系統(tǒng)、社會(huì)征信系統(tǒng)、消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)等的融合共建，增強(qiáng)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)的實(shí)用性、警示性、指導(dǎo)性，給消費(fèi)者帶來(lái)更多福音。