消費投訴公示也是一種市場信用評價

國家工商總局近日印發關于全面開展消費投訴公示試點的通知。通知指出，為進一步探索消費投訴公示制度，工商總局決定在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。

所謂消費投訴公示，是指工商或市場監管部門以政府網站、政務新媒體、主流媒體、12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費創建單位、社區、村居等公示渠道為平臺集中公示消費投訴信息，信息內容包括市場主體情況、監管部門受理的投訴量、調解成功率、投訴案件詳情、對損害消費者權益行為的查處和處罰信息、投訴熱點問題、潛在消費風險等。消費投訴是市場經營活動引發的維權行為、監督行為，與經營行為、市場活動、市場誠信、監管質量密切相關，堪稱市場誠信的晴雨表，而消費投訴公示則是市場信用評價的一部分，對于完善社會征信評價機制、促進誠信守法經營、維護消費者權益能夠發揮重要作用。

消費者在網上購物，都會看看賣家的好評、差評以及消費者的留言等信息，如果賣家的好評率高，就容易受到消費者的青睞，如果賣家差評一片，不少消費者都有意見，后面的消費者往往會避而遠之。有了監管部門搭建的消費投訴公示平臺，消費者的知情權就能夠得到滿足，就能夠便捷地查詢經營者的投訴信息、處罰信息，就可以了解經營者的誠信度以及侵權區域、侵權類型、侵權風險等，就可以做到一目了然，心中有數，在此基礎上，消費者可以有效行使自主選擇權、公平交易權和監督權，可以贏得更多的消費主動權，消費行為也將更加理性、健康、安全。

消費投訴公示系統也相當于一個曝光臺，相當于給一些不良商家做了負面的記錄或廣告，那些侵權問題頻發、投訴率高的商家被公之于眾后，不僅會承受輿論壓力、市場監管壓力，還會承受消費者的嫌棄壓力或抵制壓力，市場生存空間會萎縮，甚至會大面積喪失。而同時，那些侵權問題少、投訴率低的企業則會因消費投訴公示而受益，從而贏得市場空間。如此，消費投訴公示就能夠倒逼企業增強誠信意識、法律意識、自律意識，恪守底線，規范經營，積極規避侵權風險，化解侵權問題，維護消費者權益和企業信譽。

消費投訴公示系統還是市場監管的好參謀、好助手，公示數據和信息有助于人大、政府科學制定監管法律規范，做出監管決策，有助于市場監管部門找準消費侵權的重點、特征和規律，找準消費侵權的高發區域、高發行業、高發類型，找準市場供給和消費維權需求之間的矛盾，找準監管的薄弱環節和補強方向、路徑，更好地制定監管措施，落實監管責任。

消費投訴公示也是對監管部門履職能力的沉重挑戰。監管部門受理了消費投訴，必須及時調查處理，并按法定處理程序和期限回復消費者，否則，監管部門就屬于不作為或者慢作為，會受到消費者和輿論質疑。同時，公示監管部門的受理信息及是否調解成功，也考驗監管部門的公信力，即是否站在公正的立場處理消費者的投訴。總而言之，這對監管部門是一種非常直接的約束，不能掉以輕心。

2016年以來，上海、重慶、江西已經先行開展了消費投訴公示試點工作，積累了有益經驗，現在，國家工商總局決定把消費投訴公示試點工作拓展到全國。希望各地以先試三地的經驗為基礎，進一步完善公示機制，實現消費投訴公示系統與市場主體信用監管系統、社會征信系統、消費者滿意度指數測評系統等的融合共建，增強消費投訴公示系統的實用性、警示性、指導性，給消費者帶來更多福音。