“故宮服務”不妨在全國景區(qū)推廣

今年起，以故宮博物院命名的“故宮服務”將在北京所有景區(qū)推廣。16日，這套涵蓋了20個專題的服務體系匯編成冊，發(fā)放給各區(qū)旅游委和部分景區(qū)代表。北京市旅游委相關負責人直言：“這或許是全國第一份有關大型參觀目的地旅游公共服務的總結，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒。”

在探討“故宮服務”之前，筆者先說說自己今年國慶長假期間在國內景區(qū)的旅游體驗：很多景區(qū)都存在女性如廁難問題，某些景區(qū)派專人維持如廁秩序也擋不住爭吵；游客在景區(qū)席地而坐的現(xiàn)象非常普遍，離開后則是垃圾遍地；游客進入景區(qū)如同進入迷宮，互相問路現(xiàn)象很常見……恐怕大多數(shù)游客都有類似感受。

就以上問題而言，故宮的做法值得贊賞。比如針對女性如廁難，故宮通過問卷調查發(fā)現(xiàn)女衛(wèi)生間數(shù)量應該是男衛(wèi)的2.6倍，為此會在旺季臨時調整男女洗手間比例。再如，針對游客席地而坐，故宮增加不少椅子，讓游客有尊嚴地休息。又如，故宮花3年時間升級450塊標識牌以解決游客找不到北的尷尬。

北京有關方面之所以在全市推廣“故宮服務”，既是因為其他景區(qū)存在某些服務問題，故宮經(jīng)驗可供參考借鑒，也是因為故宮服務樹立了新理念、新標準，值得其他景區(qū)向故宮看齊。拿“故宮領導帶頭與750名員工搬出紫禁城騰出空間給游客”這個例子來說，就以實際行動詮釋了以游客利益為核心的服務理念。

總結“故宮服務”不難發(fā)現(xiàn)有幾個特點：一是改進服務以觀眾調查為前提，以具體問題為導向，那么這種服務升級就有針對性、有效性；二是既重視細節(jié)又重視全面——《故宮服務》的20個專題囊括了景區(qū)服務的方方面面；三是故宮服務創(chuàng)新意識很強；四是“委屈自己成全游客”，這一點不是每個景區(qū)都能做到的。

在筆者看來，“故宮服務”不僅對北京其他景區(qū)有借鑒價值，對全國其他地方景區(qū)同樣也有啟示意義。國家有關方面不妨向全國景區(qū)推廣這種服務體系，以提升我國景區(qū)整體服務質量，讓廣大游客有更好的旅游體驗，同時這也有利于做大我國旅游經(jīng)濟“蛋糕”，因為景區(qū)服務質量升級后，可以吸引更多國內外游客。

如果向全國推廣，操作辦法有很多，既可以通過文件形式介紹故宮服務的成功經(jīng)驗，也可以鼓勵各地旅游管理部門和景區(qū)管理者到故宮現(xiàn)場體驗，還可以在我國景區(qū)等級評定標準中借鑒故宮的某些經(jīng)驗。雖說我國對景區(qū)等級評定也有詳細而嚴格的標準，但從實踐來看，即便是很多5A級景區(qū)也存在各種服務問題。

盡管很多地方的景區(qū)也在積極探索供給側改革，但相比而言，“故宮服務”是經(jīng)過實踐檢驗的比較成熟完善的服務體系，如果其他景區(qū)參考借鑒，顯然有利于快速提升自身服務質量。當然，借鑒“故宮服務”也不易，對其他景區(qū)來說，既需要轉變傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，也需要增加相應資金投入，還需要自我革命精神。

目前，由于很多景區(qū)管理者繼承了自然的或歷史的遺產(chǎn)，這種遺產(chǎn)具有獨特性，所以景區(qū)不缺游客，管理者自我感覺良好。但從長遠來說，唯有像故宮一樣持續(xù)全面提升服務質量，才能在市場更有競爭力。再說，景區(qū)服務質量不僅關乎景區(qū)形象，也關系一個地方的形象。所以，改進服務是各地景區(qū)管理者的共同使命。