共享單車別忽視改善服務質量
2017-05-02 10:54:10? ?來源:東南網 責任編輯:孫勁貞 我來說兩句 |
現在非常流行的共享單車,在方便大家出行的同時,也很環保。而共享單車也是一種非常復雜的商業模式,其中多數經營共享單車的公司都承諾:只要消費者交付押金,并且支付一定費用,就可以使用單車。可事實真的是這樣嗎?從工商部門近期接到的大量投訴來看,似乎并沒有這么簡單!(據5月1日央視) 共享單車誕生至今不足兩年,已在全國一二線城市鋪開,市場參與者眾多,處于跑馬圈地階段,單車投放量持續高增長,用戶數量也與日俱增,行業前景非常可觀。但是,共享單車行業暴露問題很多,消費糾紛投訴不斷,從工商部門的統計看,主要涉及內容包括押金、余額退還遲遲不到賬;優惠券不能正常使用;客服電話難打等。顯然,共享單車平臺將資源過度傾斜在市場擴張方面,卻忽視了服務質量,未能實現均衡發展,讓服務拖了后腿。 共享單車主要解決市民短途出行,其提供的無樁單車、掃碼騎車模式,令用戶倍感方便,很快就風靡都市圈。由于共享單車的市場空間很大,經營模式可復制性強,模仿跟風者不斷,并在資本的加持下,迅速成為投資熱點,行業被資本催熟,市場競爭愈發激烈。目前,共享單車平臺眾多,為了搶占市場份額,都采取狂飆突進的激進策略,將精力主要用于單車投放、運營管理方面,以單車數量、用戶數量為競爭方向。 過度傾斜的結果,造成行業發展失衡,滿大街都是五顏六色的共享單車,給市民提供了騎行便利,卻因服務質量不夠,又損害到平臺形象,影響用戶的消費體驗感。目前,用戶對押金、余額退還,客服電話難打等問題反映最多,充分說明平臺對服務缺乏重視,如果再不采取積極措施,改善服務質量的話,恐怕就會因市場步子邁得太大,而被低水平的服務拖住,最終摔倒在地,蒙受巨大損失。 市場競爭是全方位的,在企業發展的不同階段里,側重點有所不同,比如市場拓展初期,可以搶占市場份額為主。但是,如果一味單兵突進,只是悶頭盲目搶市場,卻對服務不管不顧,忽視用戶體驗感,就會令用戶怨氣逐步積累,最終用腳投票,拋棄平臺。現在市場環境已經改變,不再是短缺經濟時代,而是供應過剩經濟,消費者對服務質量的要求愈發苛刻,消費維權意識也越來越高,一言不合就會投訴,甚至于因失望而轉身離去。 目前各地城市在對共享單車進行立法規范時,應將消費者投訴問題考慮進去,制定押金、余額退還標準,客服響應機制等,均予以細化、量化,以倒逼平臺提升服務質量,維護消費者合法權益。同時,共享單車平臺也要對消費投訴重視起來,從投訴率中發現問題所在,積極反思自身存在的服務問題,拿出誠意予以改善,平衡市場擴張與服務質量的資源關系,不要因服務短板而失去市場發展機會。 |
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