“蹲式窗口”整改符合國標就成？

近日，有市民稱，電視劇《人民的名義》中讓群眾叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了現(xiàn)實版，其出現(xiàn)在當?shù)鼗疖囌九沙鏊闹谱C點。記者來到現(xiàn)場核實情況。這個制證窗口是由一扇鐵門改造而成，距離地面約80厘米。據(jù)火車站派出所工作人員表示，他們將盡快對該制證窗口進行改造，提高服務水平。（4月18日澎湃新聞）

都說藝術(shù)源于現(xiàn)實，又高于現(xiàn)實。但是，從最近接連出現(xiàn)的“窗口事件”來看，現(xiàn)實遠比戲里更“精彩”。上周末，就有鄭州版的“跪式窗口”被曝光。想象一下吧，一個成年人在公共服務窗口或蹲或跪，個人的尊嚴跌份不說，職能部門或政府的形象是不是也由“窗口”變“創(chuàng)口”了呢？這種姿勢帶來的“服務體驗”會是一種什么感覺呢？恐怕無論當事者，還是旁觀者都很清楚了。

服務窗口上出現(xiàn)了折磨人的公共設施，讓人驚掉了下巴：不會真是丁義珍（《人民的名義》劇中人物）這種人物出的餿主意吧，但是，服務窗口怎么建明明是有標準的，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)辦服務大廳柜臺受理服務區(qū)中接待柜臺的臺面高度宜為760mm，可是這樣的明文規(guī)定在設計施工中沒有被落實，這背后有什么蹊蹺嗎？事件被網(wǎng)絡曝光后，當?shù)亍袄讌栵L行”，迅速按照標準整改，派出所已經(jīng)將辦證鐵門拆除，實施開放辦公，應對不可謂不迅速。但是，“蹲式窗口”整改符合國標就成了？整個服務質(zhì)量立馬就天上地下了？不見得。

公共服務的品質(zhì)，表面上是“設施問題”，但在實質(zhì)上是服務理念問題，服務運作的體系性機制問題。很難想象，一個曾經(jīng)對群眾“蹲著辦事”一貫熟視無睹的服務部門，會因為群眾能站著乃至坐著接受服務，就讓自己的工作做到極致了。如果沒有在根子上確立自己“公共服務提供者”的角色定位，滿腦子“官威壓人”，那提供的服務就有可能是“臉難看”“事難辦”“多跑路”“庸懶散”……總之，這種跑偏會變異出各種花式的“讓你不舒服”，輸出為服務無效或服務能低。

那么，這種情況真就沒得救了嗎？《人民的名義》中“李達康書記”對此曾支了一招：向銀行學習，把窗口抬高加大，放上凳子，擺上一盤糖。這提供了一個啟發(fā)，那就是政府服務的社會化——讓專業(yè)的機構(gòu)來做專業(yè)的服務，它可以納入政府購買服務，將原來由政府直接提供的公共服務事項，交給有資質(zhì)的社會組織或市場機構(gòu)來完成，根據(jù)服務的數(shù)量、質(zhì)量，經(jīng)評估后支付服務費用，而這其中的“競爭性購買”自然會保證公共服務的“群眾滿意度”和服務質(zhì)量的提高。

當然，擺脫低劣的“窗口服務”，還可以通過技術(shù)手段實現(xiàn)，比如，現(xiàn)在各地都有了政務服務大廳，依靠一站式辦理讓群眾少跑腿，還有更多的服務通過網(wǎng)上辦理，效率更高。再就是，監(jiān)督投訴機制的設計也可以帶來服務的優(yōu)化，就像銀行在窗口設置的服務滿意度測評器，能讓工作人員處于隨機的評價反饋壓力之下，想不好好服務都難。

總之，公共窗口服務的提升，迫切需要運營社會化，只有當“微笑”也被作為職業(yè)要求來落實了，“蹲著”接受服務的現(xiàn)象才會煙消云散。