“窗口無否決權”倒逼窗口人員提升服務技能

今后，在福州市各級行政（市民）服務中心窗口，“只說行，不說不行”，不能說“不能辦”，而是要講“怎么辦”。各級中心將嚴格落實首問責任制：審批服務窗口接受咨詢的第一位工作人員為首問責任人，其對申請人提出的問題或要求，無論是否屬于自身職責范圍事務，都要給群眾一個合情合理的答復。（12月6日《福建日報》）

很長時期以來，“臉難看、事難辦、話難聽”嚴重損害著政府形象，也增加了群眾的辦事成本。如今，福州市在各級行政（市民）服務中心推行的這種“窗口無否決權”服務機制，不僅可以杜絕那些推諉、懈怠、拖延等現象，還可以倒逼窗口人員加強學習，不斷提升業務素質，提升服務效率和水平，滿足群眾需求。這種機制是改善政府作風的“妙招”。

有了這種機制，今后窗口人員在面對來辦事的群眾時，就會做到熱情周到的接待，細心細致地講解相關政策，對出現的一些疑難問題，也會積極主動為群眾想辦法、找對策，指出解決的途徑，而不是簡單地推脫和否決了之。作為窗口人員，不僅代表著單位的形象，也掌握著國家相關政策法規，掌握著嫻熟的業務辦理程序，很多時候，即便群眾咨詢的業務不屬于自己的工作范疇，不屬于自己的職責范圍，他們也知道基本的辦理途徑，也有著一定的解決問題的經驗，至少明白應該向哪些部門反映和求助等，這些基本常識，都是其服務群眾的具體優勢，可是一些窗口人員面對群眾，卻沒有發揮這些優勢，而是對群眾橫眉冷對，居高臨下，遇見疑難問題，生硬地推諉拒絕，這種行為不僅嚴重損害著干群關系，也是群眾觀念和服務意識缺失的體現。出現這種現象，主要原因還是，一些窗口人員抱著“多一事不如少一事”的態度，只看重自己的職責，并沒有著眼大局，沒有站在群眾立場上考慮問題。

服務群眾沒有說“不”的權利。推行窗口無否決權服務機制，杜絕窗口人員說“不”，無疑給窗口人員戴上一個緊箍咒，每位窗口人員都應該積極深入學習相關法規，加強自我修養，自我加壓，不斷提升自身的業務水平，爭取成為“一專多能”的全能型人才，這樣才能滿足群眾的多元化需求。