嚴打“炒信”要健全售后維權機制

日前，國家發改委會同人民銀行、商務部、質檢總局等部門簽訂《關于對電子商務及分享經濟領域“炒信”行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計劃》，擬將炒作信用的企業列入黑名單。阿里巴巴、京東、順豐速運等8家企業簽訂《反“炒信”信息共享協議》，承諾對“炒信”者采取屏蔽或刪除賬戶等懲戒措施。

炒信，指的是商家利用網絡虛擬交易炒作信用的行為。由于網絡購物的不透明性，購物者不能親自接觸商品，更不能身臨其境體驗服務，他們所能憑依的僅僅是網頁上抽象、模糊的“用戶評價”。“用戶評價”能為消費者提供大致的優、良、中、差等評價，人們對商品的認知逐漸被簡單量化，判斷商品質量的方式發生改變，為“炒信”提供了些許便利。“炒信”能夠大行其道，除了因網購在制度設計上存在盲區外，快遞業飛速發展、職業“炒信”成本大大降低也起到了重要的作用。“炒信”不是一小撮不良商家憑空想象出來的欺詐伎倆，它是網購缺乏嚴密監管機制和維權機制的產物，不經歷一場傷筋動骨的變革，便不足以徹底消除這一現象。

“炒信”的直接受害者顯然是消費者，既然消費者的評價和體驗是整個電子貿易大廈的基石，那么當消費者利益持續受損時，必將間接影響整個行業的發展，這也是相關部門和電商平臺始終不遺余力打擊“炒信”的原因。如2015年4月，阿里巴巴集團旗下菜鳥網絡強制下線了快遞公司——城市100，因后者在快遞環節存在“炒信”行為。國家相關部門的動作更為穩健，在上文提及的《行動計劃》通過之前，工商部便印發了《關于加強互聯網領域消費者權益保護工作的意見》，要求依法查處網絡商品質量違法案件，加大對網絡商品經營者銷售不合格商品違法行為的處罰力度。我們絲毫不懷疑這些舉措的必要性和重要性，然而它們究竟能在多大程度上保障消費者權益仍有待商榷。

無論是電商平臺周期性的打擊“炒信”，還是相關部門通過的意見、辦法，都意在建構一種長期有效的防范機制，然而在“雙十一”這樣的特殊節點，不良商家依然有機可乘。“雙十一”是全國范圍內極富口碑的讓利活動，可一些商家平時經營不善，卻希望借此機會無所不用其極地猛賺一筆。如同許多消費者抱怨的：在“雙十一”期間購買的商品常常質次價高，申請退換貨又時常被以快遞積壓等理由搪塞、推脫，最終不了了之。消費者需要的是在面臨不公平交易時能迅速獲得賠償的有效機制，《行動計劃》等文件對不良商家的后續處理當然有以儆效尤的作用，卻解決不了被侵權人的燃眉之急。現實生活中，商家常常以“須收到退貨才能退款”“貨物已拆封”“商家事先未作此承諾”等理由拒絕賠償，或許是所涉款額不多，不少消費者寧愿自認倒霉、息事寧人。然而長此以往，“炒信”必將消磨消費者的耐性，最終阻礙電子貿易的發展。

其實只要逐步建立健全售后維權機制，特別是要求網絡交易平臺提供者健全賠償先付制度、提供快速解決消費糾紛的“綠色通道”等，讓時間和借口不再成為侵權的理由，許多問題便可迎刃而解，特別是在商家賠付風險大大提高的情況下，他們也會自覺收斂，逐步回歸正軌。