網約車站在了消費糾錯的風口

日前，北京市民溫先生通過“滴滴企業版”打車從單位回家，大約4公里的路，歷時不過10分鐘，卻被收取了1728.1元車費，而此前只需十余元。溫先生與滴滴方面溝通，客服記錄下情況后便再無下文。經記者與滴滴企業版客服聯系后，客服人員稱初步判定為司機未能及時停止計費，將在1到2個工作日內退還多收的車費。（8月24日《新京報》）

溫先生此前打車，也曾遇到過被多收錢的情況，往往是司機未第一時間停止計費而被多扣幾塊錢。而溫先生的遭遇，相信很多乘坐過網約車的消費者，都有過體驗。客觀來講，以新興的網約車網絡之龐大，出現一些問題實屬正常，而這也非網約車的專有頑疾，放在任何一個規模性行業都會有不盡人意的地方，這本身并不可怕。

值得注意的是，溫先生本人就多扣費問題與滴滴方面溝通沒有下文，直到新聞媒體介入，事件才有了向好發展的趨向。然而，現實中并不是每一次網約車多扣費，或者多扣幾塊錢，都能進入到新聞輿論監督的視野。這是否意味著，面對被多扣錢，諸多網約車消費者只能選擇與客服扯皮并最終不得已沉默接受？對于新興的網約車行業，消費者顯然不答應其在起步階段就坐下“模糊計費”的頑癥病根。尤其是，與傳統的巡游出租車不同，充分利用衛星定位和電子地圖技術的網約車，有便捷的技術優勢打造一個消費糾錯機制。

最近頒布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》規定，網約車平臺公司應當公布確定符合國家有關規定的計程計價方式，明確服務項目和質量承諾，建立服務評價體系和乘客投訴處理制度。而在罰則中，未建立和落實投訴舉報制度的，要處以不菲的罰款；同時故意繞道行駛或者違規收費的司機，也要被處以罰款。這為網約車構建有效的消費糾錯機制提出了硬性要求。

事實上，今年5月份滴滴已經在北京地區上線“費用異議”功能，利用路徑規劃、司乘軌跡等大數據技術，來判斷專快車司機是否繞路、乘客是否未坐車即產生費用等情況發生，一旦發現將退還乘客車費。但是，“費用異議”功能在溫先生身上顯然失靈了。說到底，“費用異議”終歸是企業的自我監督，離有效的消費糾錯機制還有一定距離。完善這個機制，需要網約車地方監管部門，借鑒有關城市工商部門的做法，與網約車平臺進行主體信息、服務質量監管、消費維權等數據交換，并建立先行賠付制度。從而讓消費者在“費用異議”無效的時候，有一個順暢的投訴處理渠道。

不同于傳統出租車的物證（發票）單一，網約車服務過程中會形成一系列電子信息和軌跡信息證據，以大數據做基礎完善消費糾錯機制并不難。事實上，這也是科技進步給有關部門帶來的監管紅利。而對網約車平臺來說，當下已經站上了消費糾錯機制的風口，在擁有私人定制等新興優勢的同時，千萬別胎帶計價混亂的短板，否則，自食其果的日子不會久遠。