“商家上門掐架”不止是道法律題

近日，有網友爆料，6月23日曾使用“餓了么”軟件訂餐，因為商家送貨延誤給出差評，兩天后店主根據訂餐軟件上的地址找到用戶，持菜刀上門將其砍傷，致右手大拇指、食指、鎖骨、太陽穴受傷。“事后餓了么公司對商家進行了處罰，關閉了其網上支付功能，但是用戶可以選擇貨到付款，而該功能關閉一周之后又開了。”（7月14日 《北京青年報》）

訂餐APP最大的賣點就是方便、快捷，而劉先生在“餓了么”訂購早餐，卻在將近午餐時間送達。面對如此糟糕的訂餐體驗，給出差評是應有之義，賣家應虛心以待。可奇葩的是，賣家非但不改進服務，反而上門掐架，打傷買家。更奇葩的是，面對賣家的出格行為，訂餐平臺只是給予輕描淡寫的處罰，“關閉網上支付功能一周”。這無疑讓人難以接受。

對于掐架的理由，賣家王老板辯解說，“在電話里跟用戶發生口角后，他就去劉先生家找其理論”。而帶刀的原因是，“怕對方是黑社會，不安全”。這樣的解釋難以讓人信服。對方是“黑社會”，還要帶刀去掐架，誰更“黑”？答案不言而喻。很明顯，收獲差評，在電話理論無效后，賣家主動上門找麻煩，才是事件的基本梗概。

賣家理虧在前，主動挑事兒在后，可訂餐平臺對賣家的處罰只是象征性的——關閉網上支付功能一周，可以選擇貨到付款，并不影響賣家運營。對此，餓了么的解釋是，“該案定性為打架斗毆”，且買家使用“×你媽”等辱罵言語在先，所以板子才打得如此輕。言下之意就是，訂餐平臺對賣家只有法律要求，沒有紀律約束。只有店家不違法，就不該受到嚴厲處罰。

但訂餐平臺真該如此管理么？當然不是。在網購過程中，顧客給商家差評后，遭到商家的軟磨硬泡是時有現象。在給出差評后，店家要么裝可憐，動之以情，讓客戶收回評價；要么講條件，試圖花錢消差評。這些行為可能并不違法，但他卻擾亂了購物平臺正常的信用系統和客戶的根本利益。因此，負責任的網購平臺對刷好評、消差評等而行為，一直都是從嚴懲罰、嚴厲打擊，以維護客戶的網購體驗。給差評遭暴打，該怎么罰，我想“餓了么”應該心有戚戚焉。

可見，“商家上門掐架”不止是道法律題，更是一道網購平臺的信用考題。網購平臺對拿著刀子對待客戶的商家，予以什么樣的懲罰，也關系到客戶對網購平臺的信用評價。于此而言，餓了么首先要放下輕描淡寫的態度，從嚴懲罰商家，給客戶一個合情合理的交代，以挽回包庇縱容的糟糕形象。

當然有人會說，難道店家就要對顧客的出言不遜，逆來順受么？當然不是。相反，“餓了么”必須要加強管理。一方面，要加強后臺管理。對惡意攻擊、人格侮辱的敏感詞匯，予以屏蔽，避免顧客與賣家間“節外生枝”。另一方面，也要加強客戶管理。對顧客進行信譽評級，將屢爆粗口的顧客“請出平臺”。

總之，“商家上門掐架”不止是道法律題，更是道管理考題、信譽考題。訂餐APP與其護犢子，不如直面問題、打鐵自身硬。只有自身管理完善了，線上差評線下掐架的問題，才能隨之而解！