“不文明旅客” 應有相應的標準

中航協發布的《民航旅客不文明行為記錄管理辦法（試行）》開始生效，民航旅客的不文明行為將被記錄在案。與此同時，國內五大航空公司在昨天聯合發布《關于共同營造文明乘機大環境的聯合聲明》，表示將合力對不文明旅客采取限制措施。不過，關于航空公司究竟如何采取限制措施等細則目前還沒有明確。（2月2日《京華時報》）

據悉，五家航空公司將建立“旅客不文明行為記錄”，因擾亂航空公司航空運輸秩序受到行政處罰、刑事處罰，或被民航、旅游等相關行業管理機構列入“不文明記錄”的旅客列入其中。將擾亂航空公司航空運輸秩序受到行政處罰、刑事處罰的旅客，直接列入“不文明旅客”的范圍，應當不會有爭議。但“不文明旅客”應以第三方鑒定為準，被民航、旅游等相關行業管理機構列入“不文明記錄”的旅客也作為航空公司的“不文明旅客”，值得商榷。

航空公司用自身的標準確定“不文明旅客”，容易陷入自說自話的質疑聲中。一則，航空公司的乘機規范若不完全一致，那“不文明旅客”的標準就可能會有不同；二來，航空公司的服務規范若易引起旅客不舒適的乘機體驗，旅客不滿航空公司的服務，導致情緒化失控的旅客也被“拉黑”，航空公司的因素或責任就被人為地推到了旅客身上，“不文明旅客”的認定標準就存在不公平公正之嫌。

航空公司直接“導入”其他旅游相關行業管理機構已經存在的旅客“不文明記錄”信息，也是不妥當的。旅游企業或行業管理者，往往會過多地考慮自身的利益和方便，不檢點自身的管理不當，省略或者忽視一時做不到或不想做的服務，讓旅客付出較高的費用卻獲得較低的旅行享受。旅游企業寬容自己苛刻游客形成的“不文明記錄”，由于缺少第三方鑒定，同樣存在公正性問題。

國內五大航空公司合力對不文明旅客采取限制措施，是保障絕大多數旅客的正當權益，能夠獲得絕大多數旅客的認同。但“不文明旅客”的確定標準，如果存在公平公正之疑，限制不應當受限的旅客，則會將問題擴大化，也會影響到航空公司的形象與聲譽。民航是旅客出行的重要途徑，航空公司對不文明旅客“說不”的規則要明確，“不文明旅客”的范圍應精準。可以建議，讓旅客參與制訂標準，才能提升航空公司服務，便于規則執行。