“15元盒飯藏著賣”，警示高鐵服務(wù)短板

近日，《海峽都市報》記者往返泉州、廈門動車，終于證實，動車上真的有15元盒飯！原來，多數(shù)乘客要么不知道，要么就是買不到這個價位的盒飯。乘務(wù)員一般都是向乘客推薦三四十元以上的盒飯，不到被逼急了，不會告訴你還有15元的盒飯。

這事情原本不必勞煩記者親自證實，坐過高鐵、動車的人，大多體驗過車上那些價高物不美的盒飯。還有人說，不到“最需要”的時候，絕對不買車上的快餐。反正我吃過幾回，確實令人難以忘懷，最難忘的是那像在地窖里腌制多年才撈出來的飯菜醬味。價格且不去說，就說它的飯菜制作工藝吧，要說它不新鮮，當(dāng)然還在保質(zhì)期內(nèi)；可要說可口入味，那無論如何談不上。總之，能吃，但吃過一回好久都不想再碰了。

乘客不到餓急了不吃，和乘務(wù)員不被逼急了不給15元的盒飯，這二者的差距，就是消費者的需求與鐵路所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。很顯然，作為服務(wù)項目之一，高鐵、動車上所提供的盒飯，不只和它的價格不匹配，也與其應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)不相稱。別跟我說以前比這還差，以往鐵路還是龜速呢，可如今是高鐵時代！

說到這，就不能不提臺灣鐵路盒飯和日本鐵路盒飯。這兩種盒飯產(chǎn)品，不用靠文字，只要上圖，就能把大陸高鐵、動車盒飯打趴下。臺鐵盒飯有木盒包裝和紙盒包裝，拿到手里還是熱乎乎的，看著很新鮮可口。價格也不貴，60元到80元新臺幣，折合人民幣不到18塊錢。日本鐵路便當(dāng)更了不得，不僅在火車上賣，還進入沿線車站和超市、飯館，成為專門快餐品種。據(jù)介紹，日本火車盒飯竟然有兩三千種，一個盒飯里可能有20種食材進行搭配。到了今天，日本火車便當(dāng)已發(fā)展成為一種特殊的飲食文化，當(dāng)?shù)孛磕暌辉逻€會舉行熱鬧非凡的“火車盒飯大會”。這真讓人雖還沒吃，心向往之了。

別人能做到的，咱們照理也能做到。不幸的是，今天高鐵已成為中國“走出去”的拳頭產(chǎn)品，出口歐洲、東南亞、南美等國家和地區(qū)，但要說管理與服務(wù)，依然是鐵路運營的短板。技術(shù)趕上了，可服務(wù)依然不如人意，這說明大陸鐵路運營水平離現(xiàn)代化企業(yè)仍然存在不小差距。要知道，出口鐵路設(shè)施賺的是“硬錢”，而如果能夠輸出管理服務(wù)，從中獲利，那才更加高大上。為什么內(nèi)地有些城市的地鐵項目要請香港地鐵管理公司來合資運營，就在于人家有先進的管理服務(wù)經(jīng)驗。

大陸鐵路發(fā)展到今天實為不易，但要更上層樓，必須引入先進管理經(jīng)驗，改革運營體制機制，在服務(wù)上有徹底改變和提升。那時候，我們才能不只輸出技術(shù)和設(shè)施，還能依靠先進管理經(jīng)驗去打開更廣闊市場空間。若像現(xiàn)在這樣，連賣盒飯都要依托自身壟斷地位獲取暴利，而做不到物美價廉，讓乘客滿意，哪怕“鐵路”后面已加上“公司”二字，那也還是一個非市場化實體。