15元盒飯難求折射鐵路服務(wù)市場(chǎng)化不足

“吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動(dòng)車上盒飯貴的帖子，被泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車上有15元盒飯！為求證這件事，記者也是蠻拼的，昨日特地搭了兩趟動(dòng)車，往返泉州、廈門之間，想嘗一嘗這15元盒飯的滋味。雖然每次叫餐，乘務(wù)員都率先推薦三四十元價(jià)位的盒飯，但是記者用打破砂鍋問(wèn)到底的精神，終于吃上了這頓物美價(jià)廉的15元高鐵套餐。（1月12日《海峽都市報(bào)》）

同報(bào)道中這個(gè)帖子一并在網(wǎng)上流傳的還有另外一個(gè)配套段子，大意是：乘客先問(wèn)乘務(wù)員有沒(méi)有15元盒飯，乘務(wù)員回答說(shuō)我們沒(méi)有，我們40元套餐十分豐盛。然后乘客又說(shuō)，你對(duì)著錄音再說(shuō)一遍，有沒(méi)有15塊錢盒飯，乘務(wù)員馬上改口道，不好意思，我們這就為您提供15元盒飯。這個(gè)段子的言外之意很明顯，乘務(wù)員害怕舉報(bào)，因?yàn)橛忻囊?guī)定要求必須配備15元盒飯。然而，由乘客舉報(bào)施壓鐵路方面執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，畢竟不是優(yōu)選項(xiàng)。

這類多發(fā)的現(xiàn)象，背后折射了鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化不足。一篇鐵路方面的專業(yè)研究文章指出，鐵路長(zhǎng)期以來(lái)在注重半軍事化的管理的同時(shí)，忽視了根據(jù)市場(chǎng)需求靈活服務(wù)的內(nèi)容，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員以自我為中心，不注重主動(dòng)滿足旅客需求，不去主動(dòng)改變服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。

因此，鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化，首先需要鐵路方面的服務(wù)理念革新。可以運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿意度理論，科學(xué)測(cè)評(píng)和考核旅客滿意度，改善服務(wù)。同時(shí)，細(xì)分旅客需求，提供滿意的基本服務(wù)和特色延伸服務(wù)。以服務(wù)第一，乘客至上為理念，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化。

而鐵路服務(wù)的進(jìn)一步市場(chǎng)化推進(jìn)，更為緊要。國(guó)外一些做法值得思考和借鑒。如，法國(guó)高鐵票價(jià)由基本票價(jià)和加價(jià)部分組成，其中基本票價(jià)由基本票價(jià)率和運(yùn)輸里程計(jì)算得到，且基本票價(jià)隨物價(jià)指數(shù)變化相應(yīng)調(diào)整。加價(jià)部分則與運(yùn)行距離無(wú)關(guān)，是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、旅客流量情況等因素確定。再如德國(guó)，高鐵票價(jià)制定也不同于按運(yùn)營(yíng)里程計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時(shí)間、改善乘坐舒適程度，以及其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)等多種因素綜合確定。德國(guó)鐵路的售價(jià)系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)相關(guān)單位、媒體、乘客的意見(jiàn)和建議進(jìn)行修改，并不定期進(jìn)行相關(guān)修改。