網購維權莫成有關部門“踢皮球”表演

8天時間，5個部門，無數電話，有關部門以種種理由“踢皮球”，消費者尹小姐為了退掉一個在網上購買的假名牌耳機，可謂是費盡了工夫。雖然，尹小姐的堅持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網購者維權成本高的老問題。“誰來保障網購者的權益？”依舊是一個待解的難題。（12月20日《北京青年報》）

尹小姐欲退貨的這款“魔聲錄音師耳機”，高度疑似“假冒”。盡管貨款尚存第三方網購平臺，且平臺也具有最終判定權，但前提是須提供“商標權人的假貨鑒定報告憑證、政府部門提供的認定報告”等多達6項證據，不然，平臺將在7日后將貨款支付給賣家。看來，網上購物，確實方便快捷，鼠標一點，下單、付款、確認，一鍵搞定。但當收到疑似假貨時，退單可就沒那么容易了。

殊不知，更難的還在后面：在尹小姐網購維權的過程中，工商局推給網監局，網監局推給市場監管局，市場監管局推給質監局，而質監局則表示對鑒別“品牌真偽”愛莫能助。無奈之下，尹小姐只好又撥打消費者維權熱線，但工作人員再一次將“皮球”踢給了生產廠家。就這樣，原本消費者的正當維權卻似成了一場有關部門8天7夜“踢皮球”的“表演”。

按說，這樣的“表演”不該存在：“消費者權益保護法”明確規定了受理消費者投訴的主體為“工商行政管理部門和其他有關行政部門”。也就是說，幫助消費者維權，首屬工商局職責，況且還為此專設了網監分局。因而，工商局在受理尹小姐投訴的過程中，先是推責于網監局，繼而又“擺渡”給生產廠家，應屬明顯失職。

尤讓消費者為難的是，除了互相推諉外，包括有關部門及網購平臺在內，都毫無例外要求消費者在投訴時“自行舉證”。而這顯然是“強人所難”：消費者與商家在信息上的不對稱，加之網絡交易的匿名性及異地性，往往讓他們處于弱勢，靠一己之力維權實在太難。因而，作為消費者在遭遇侵權時最有效、最便捷的求助機構，工商局及其他相關部門有義務、有責任為之排憂解難，而不是一推了之，這也算是起碼的職業良知吧。

誠然，在現有條件下，單憑工商局一家，應對網購維權自是力所不逮，這也是“消費者權益保護法”在受理主體“工商行政管理部門”之后加上“其他有關行政部門”的原因。不過，與這些“其他有關行政部門”之間的協調、配合，譬如，網監局介入、質監局鑒定、生產廠家鑒別等，則應由工商局出面對接，而不該一味讓消費者“跑路”。

另一方面，工商部門之所以“踢皮球”，除了在市場監管中偏重于充當“仲裁者”，而忽略了“執法者”的角色之外，自身力有不及也是一大原因:面對瞬息萬變的網購市場，或“獨木難支”。因而，不妨效仿“110”報警平臺的作法，將消費者熱線“12315”升級為以工商部門牽頭、涵蓋網監、質監等相關部門在內的一體化調度指揮中心，猶如把原本分散的力量聚成“鐵拳”，豈不更有力么？當然，再科學、合理的聯動方式，都需要相關部門的主動參與。因而，相關部門轉變態度、改善作風，應是前提。

歷時8天，跑了5個部門，打了無數電話，尹小姐終于如愿退貨。但接下來舉報售假店鋪又繼續遭遇兩地警方“踢皮球”：當地警方要求到賣家所在地舉報，而對方又把“皮球”踢回當地。筆者擔憂，似這般推諉之風常“刮”，不知道下一個買到假貨的消費者，還會不會再看到這番“表演”？