鐵路部門改進服務是最好的解釋回應

目前正值春運購票高峰，網絡上流傳一些調侃鐵路購票網站12306圖形驗證碼的帖子，稱圖形驗證碼難辨識、一些物品名稱沒有聽說過等。對此，12306相關負責人表示，為防止搶票軟件自動識別，相關圖形做了技術處理，未來將會剔除一些辨識度低的圖片。

這段時間12306簡直“被玩壞了”。有網友調侃，“12306的驗證碼，已經擊敗了全國99%的購票者，我已經找不到回家的路了。”網上甚至還流傳一些“奇葩”驗證碼的帖子，列舉出識別明星臉、罕見物品等刁鉆問題。而事實上，12306購票系統沒有所謂“識別明星臉”的“奇葩”驗證碼，網上流傳的刁鉆問題大多子虛烏有。

雖然我們可以說，調侃驗證碼背后有真民意，表現為大家希望能夠順順暢暢買到票，不再讓回家的路變得麻煩而漫長。但就事論事講，明明問題并不存，或者并沒有那么嚴重，卻被生造和夸張，對于當事人來說，顯然是一件很委屈的事。

永遠都不要忘記為什么出發，分析一種現象不能失去“目的視角”。應該看到，鐵路部門之所以這么做，存在一個背景，那就是過去黃牛橫行、軟件“插隊”頻頻上演，即便引入了實名購票、網絡購票等方式，依然讓很多人“不能好好買票”，甚至買不到票。而現在提升驗證碼的難度，正是從問題導向出發，其出發點是要維護一個綠色、安全、公平的購票環境。

有人講，鐵路部門更應該從根本入手，而不是在驗證碼上發力。比如說，應該拿出過硬舉措，堵住漏洞、提高運力。這值得鐵路部門思考和采納。但就目前來看，想要一次性解決根本問題，可能還不太現實。針對一些已經浮現出來的問題，而且相對容易解決的問題，既有想法也有辦法，這種務實理念和工作方式，是值得提倡的?！耙徊降搅_馬”的心情可以理解，但在事實上不可能，而“進一寸有一寸的歡喜”，治標努力不影響治本舉措，也能在一定程度上避免“治本依賴癥”。

注意到這一次，針對輿論的調侃和誤解，鐵路部門并沒有表現出針鋒相對的態度，而是想方設法解決問題。鐵路部門通報稱，針對一些人利用刷票軟件進行囤票倒票的實際情況，12306網站對注冊用戶的手機進行了可聯絡性核驗，并持續優化圖形驗證碼，且不斷篩選更新、選擇清晰度高的圖片，確保用戶體驗。而且圍繞今年春運，鐵總還推出了系列改進舉措。不是消極的委屈和抵觸，而是積極的正視和改進，這種態度是人們希望看到的。

固然由于春運的集中性特點，一票難求難在短時間內解決；固然鐵路已經付諸努力，相對過去在很多方面有了進步，但不管如何，讓旅客走得了走得好是鐵路部門職責所在，也是愿望所在。這決定了鐵路部門必須傾聽輿論訴求，努力改進服務，做到“有則改之，無則加勉”。

改進服務是最好的解釋回應。雖然我們可以呼吁旅客正視鐵路部門的努力，理性對待12306驗證碼，但就鐵路部門而言，還是應該多“求諸己”，把改進服務作為回應質疑的固定動作。只有你對旅客好，旅客才會對你好。真正盡心盡力把工作做到位了，也一定會得到旅客的點贊。