旅游市場(chǎng)不妨引入中差評(píng)制度

日前召開的“全國(guó)治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序電視電話會(huì)議”透露，國(guó)家旅游局下半年將制定出臺(tái)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法》，發(fā)布“旅游失信行為記錄”。同時(shí)，國(guó)家旅游局、公安部、國(guó)家工商總局將綜合運(yùn)用旅游法、治安管理處罰法等多部法律法規(guī)，重拳整治市場(chǎng)秩序，讓違法和失信的企業(yè)付出高昂代價(jià)。

虛假?gòu)V告、欺客宰客和強(qiáng)迫消費(fèi)等行為，就像難以根治的“牛皮癬”，一直困擾著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。行政主管部門也很落力，每逢“黃金周”之類的旅游旺季，都必高調(diào)出場(chǎng)喊話，敦促市場(chǎng)自律，甚至用暗訪等非常手段，主動(dòng)出擊緝拿“害群之馬”，也取得一定成效，市場(chǎng)秩序近年也有所好轉(zhuǎn)，但是當(dāng)市場(chǎng)組織產(chǎn)生“抗體”時(shí)，難免出現(xiàn)“震懾疲勞”。

以某省旅游市場(chǎng)為例。今年2月，該省就開展過整治旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)行動(dòng)；4月發(fā)生“女導(dǎo)游辱罵旅客”事件，涉事導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證，涉事旅行社停業(yè)整頓；5月該省下文要求整治相關(guān)市場(chǎng)；6月媒體記者和國(guó)家旅游局調(diào)查組一起，體驗(yàn)旅游團(tuán)行程，發(fā)現(xiàn)存在購(gòu)物比游玩時(shí)間多的現(xiàn)象，導(dǎo)游甚至放言：“你不買就沒飯吃。”殷鑒不遠(yuǎn)，未被記取，昭示旅游市場(chǎng)失靈之劇，行政手段干預(yù)市場(chǎng)之困。

在依法行政、“法無明文規(guī)定即禁止”成為共識(shí)的今天，行政伸手干預(yù)市場(chǎng)行為確實(shí)存在諸多顧忌，公眾應(yīng)予理解。一個(gè)成熟的市場(chǎng)，還有一種可以依托的力量：行業(yè)協(xié)會(huì)，負(fù)起自我約束、自我管理之責(zé)任。可惜，面對(duì)“格雷欣法則”——在任何市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，突破基本底線的惡性競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致商品質(zhì)量的整體降低——在旅游市場(chǎng)上應(yīng)驗(yàn)，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用沒有得到最大體現(xiàn)，行政與市場(chǎng)之外，尚有一種制衡力量——消費(fèi)者。假如將消費(fèi)者體驗(yàn)、評(píng)價(jià)納入旅游企業(yè)信用系統(tǒng)，讓失信者“一步失信，寸步難行”，形成倒逼機(jī)制，對(duì)旅游市場(chǎng)影響無疑是有益的、有力的。“旅游失信行為記錄”正是這一思路的嘗試方案，值得期待，也有待觀察。

大家都知道，淘寶買家手上有一個(gè)能讓賣家膽戰(zhàn)的“緊箍咒”——中差評(píng)，要是對(duì)賣家不滿意，隨手給個(gè)“差評(píng)”，對(duì)方必定如臨大敵、誠(chéng)惶誠(chéng)恐。為讓消費(fèi)者改掉這個(gè)“差”字，賣家多半會(huì)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，聽取消費(fèi)者意見并作改進(jìn)，甚至進(jìn)行補(bǔ)償。淘寶賣家為何如此重視客戶體驗(yàn)？因?yàn)橹胁钤u(píng)不僅損害他們的聲譽(yù)，還可能毀掉他們的生意。“旅游失信行為記錄”能否借鑒、移植淘寶式中差評(píng)制度？與面面俱到的傳統(tǒng)企業(yè)信用體系相比，淘寶中差評(píng)制度可以說是以客戶為中心，極大地提升了消費(fèi)者體驗(yàn)的權(quán)重，對(duì)企業(yè)的約束變得更加直接、更加有力，這正是時(shí)下旅游市場(chǎng)整頓所亟須。

毋庸諱言，如果在“旅游失信行為記錄”中納入差評(píng)制度，更重視消費(fèi)者體驗(yàn)，則有諸多細(xì)節(jié)需推敲，譬如平臺(tái)建設(shè)主體、信息采集發(fā)布、懲戒體系、申訴機(jī)制等。一套兼顧公平與效率，為行政、企業(yè)、消費(fèi)者各方所接受的方案，是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)共治、善治的基石，我們期待這樣方案能早日出臺(tái)，并發(fā)揮積極作用。