提升“軟實力”應對“軟醫鬧”

如今，打砸醫院、設靈堂等“硬醫鬧”因會受到處罰而漸漸變少，但持續“維權”、壓床、長期“盤踞”醫務處、網絡散布流言等“軟醫鬧”方式持續抬頭。上月，四川一名主任醫師因身心俱疲選擇自殺，此前一位患者因不滿治療持續壓床9個月，其間對這位醫師及同事態度惡劣。專家因壓力選擇結束生命在業內引起強烈反響，不少醫生稱對這種“軟醫鬧”感到寒心。

在法制建設加速和打擊治理有力的背景下，赤裸的“硬醫鬧”被柔性的“軟醫鬧”取代是一種必然。這種取代，可以看成是一種表面上的收斂。但是，“軟醫鬧”的實際危害卻不一定小：與直接粗暴但多為一次性的“硬醫鬧”相比，打持久戰的較為隱蔽的“軟醫鬧”不僅治理起來比較麻煩，而且多針對醫院和醫生的聲譽“發炮”，最終讓醫院和醫生心有忌憚又不厭其煩，最后難免還是花錢買個清靜、干凈。極端情形，就會像那位自殺醫生一樣，在外界壓力下，選擇不歸路。當“硬醫鬧”改頭換面，搖身一變為“軟醫鬧”時，必須對這種新現象足夠正視和警惕。首先，必須對“軟醫鬧”的性質進行清晰判斷。患者維權本來是正常權益，問題是，這種維權是否是以事實為依據，以法律為準繩的，如果在維權過程中充滿著謊言和污蔑，充滿著耍賴與威脅，那么這樣的維權就走上了歧途，甚至違反了法律法規。因此，對于所謂的“軟醫鬧”行為必須清晰界定：到底哪些行為屬于正常維權，哪些行為屬于無理無法之后的“醫鬧”。以“軟醫鬧”的稱謂概括維權行為不客觀，以維權行為稱呼“軟醫鬧”也不理性。一種維權行為是否能被接受，關鍵在于事實是否站得住，法律是否被遵守。

其次，必須對“軟醫鬧”的背景進行深刻分析。有人說，“軟醫鬧”的產生與法制逐漸完善有關，與管理初見效果有關，與醫院緊張自己的聲譽有關，甚至與自媒體的發達有關。這些說法都對。但本質上，“軟醫鬧”還是“醫鬧”，而“醫鬧”產生的根本原因，在于制度化的依賴和敬畏還沒有養成：面對問題，人們首先想到的不是依靠制度進行維權，他們或是不相信制度，或是不相信醫院，而是覺得“醫鬧”是一種更有效的維權方式。歸根結底，“醫鬧”產生的原因，在于處理醫患糾紛的機制以及醫院本身缺少公信力，制度與醫院都還沒有讓患者產生真正信任感。

認清以上兩個問題后，對于“軟醫鬧”就要對癥下藥。一方面，強調規則的剛性。如果，所謂“軟醫鬧”現象確實存在違法行為，那么，對于這種違法行為就不能姑息，不能回避，不能投鼠忌器。醫院可能擔心打擊會影響到醫院的形象和聲譽，會伴隨著流言和謊言的傳播，事實是，積極應對和堅決處理本身就是一種態度和形象，即便一些誤解可能暫時產生，但隨著信息的傳播與真相的披露，醫院的公信力會得到提升。相反，如果醫院一味花錢消災，覺得最好的危機公關就是“封口費”，則人們會養成對“軟醫鬧”的依賴，以及對醫院的慣性懷疑——沒有問題，你著什么急？

另一方面，應該強調軟實力的建設。制度要想被遵守和敬畏，制度必須細致、完善，制度的執行必須有力、公正，制度必須體現出對人的尊重和保護，這幾個方面決定著制度的人性化與軟實力，只有制度讓人敬畏也讓人感受到，制度才能具有效力；同時，醫院也必須體現出救死扶傷、醫者仁心的情懷與形象，不把贏利放在首位而是把全心全意為患者服務的理念，貫徹落實到工作的每一個細節中，讓每一位患者感覺到醫院的溫暖，感受到醫院的仁術仁心。

在技術層面上制定應對“軟醫鬧”的對策并不難，只要分清“軟醫鬧”的類型，分門別類、對癥下藥，以事實為基礎，以法律為準繩，積極應對和預防即可。但是，長遠地看，應對“軟醫鬧”離不開“軟實力”建設：“軟醫鬧”本來就是掐中醫院聲譽脆弱、公信力不強的軟肋；“軟醫鬧”的根本成因在于制度和醫院沒有讓人產生信任感。只有有效提升軟實力，讓人們對醫院有一種本能的信任，對制度有一種天然的敬畏，人們在遇見問題和糾紛時，才會想到制度，而不是各種“鬧”。