護士“耐心”離不開制度“走心”

日前，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布關于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知，要求持續(xù)改善護理服務態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現(xiàn)象。通知要求到2015年底，全國三級醫(yī)院的各個病房都要開展優(yōu)質(zhì)護理服務；二級醫(yī)院中，開展優(yōu)質(zhì)護理服務占60%病房的地市級醫(yī)院的比例不低于80%，縣級醫(yī)院不低于40%。同時，有條件的醫(yī)院要積極在門（急）診、手術室等非住院部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

2012年3月29日《南方周末》刊登了一篇文章，叫做《重建醫(yī)患關系，請從細節(jié)做起》。這篇文章講的醫(yī)患關系，其實談的幾乎全是護士。其中談到了“在一家開在廈門的臺灣醫(yī)院所看到的細節(jié)”，比如說，每次點滴，護士都當你面進行配置；B超做完后，居然是護士幫我擦掉那些黏糊糊的潤滑劑；給老人家量血壓卷起的袖子，護士一定會幫他再放下來；住院如需要到其他區(qū)域做檢查，護士會幫你聯(lián)系并陪同你到檢查科室，完畢后再護送你回來……其實這些都可以用“耐心”來形容。

看到了這篇文章，本地主要領導批示醫(yī)療機構學習，本地醫(yī)療機構推出了《感動患者服務細節(jié)50條》，涉及門診、檢查、住院、出院等方方面面。其實這些都是比較小的細節(jié)，為什么受到這么多的關注？原因有兩點，一是“三分治療，七分護理”，護理在醫(yī)療服務體系中至關重要；二是“四分醫(yī)技、六分態(tài)度”，護士態(tài)度在醫(yī)患關系中舉足輕重。醫(yī)患和諧本來就是很主觀的事，不僅受到醫(yī)療技術和醫(yī)療費用的影響，也受到醫(yī)療服務的影響。護士多一點耐心，患者多一點舒心；反之，護士“沒耐心”，患者“就堵心”。

過去的經(jīng)歷告訴我們，從來就不存在什么“一通靈”——發(fā)一個通知就會解決所有問題，護士“耐心”也不存在“一通靈”。在這樣的背景下，兩部門發(fā)通知要求杜絕護士“沒耐心”現(xiàn)象，雖然有著現(xiàn)實針對性，但也面臨著現(xiàn)實挑戰(zhàn)性。要想杜絕護士“沒耐心”，先要回答護士“耐心”都去哪兒了？

現(xiàn)實中，一些護士之所以沒耐心，一是醫(yī)德有問題，不講把患者當親人，連把患者當服務對象都做不到；二是工作量太大，每天需要接待大量的患者，而耐心是需要時間和精力保證的，有時是心有余而力不足；三是內(nèi)部機制不合理，在體系內(nèi)部得不到尊重，在整個鏈條中居于下游位置；四是醫(yī)患不和諧，得不到患者理解，不如“破罐子破摔”。

從問題出發(fā)，杜絕護士“沒耐心”，既需要護士“用心”，更需要制度“走心”。其中制度“走心”是重點，也是難點。不妨作一個想象，如果在現(xiàn)實中，醫(yī)療體制改革穩(wěn)步推進，醫(yī)療投入大大增加，“以藥養(yǎng)醫(yī)”不再存在，“看病難看病貴”不再存在，大處方和紅包不再存在——醫(yī)患關系會大大改進；從體系內(nèi)部講，沒有“重醫(yī)輕護”，護士的地位和權益得到尊重，能夠?qū)崿F(xiàn)有尊嚴的勞動——職業(yè)榮譽感會大大提升，護士的“耐心”還會成為稀缺品嗎？由此進入良性循環(huán)，護士的“耐心”自然會水漲船高。

有人講，這是一個需要“走心”的時代。就當前的現(xiàn)實而言，既需要醫(yī)護人員“走心”，更需要制度“走心”。真正做到了傾聽民聲、回應民意、安撫民心，以患者之心為心，以醫(yī)護人員之心為心，大的環(huán)境形成了，護士“耐心”自然不是問題。