創新，從改善用戶體驗出發

【無論是虛擬的互聯網服務，還是現實世界的服務，或者實體的產品，都存在大量可以改善用戶體驗的機會。而一旦開始著手改善用戶體驗，那就意味著創新的開始】

十多年以前，我受邀參加一個公司的內部會議。這家公司要討論推出一款新的即時通信產品。會上用了很長的PPT強調這款產品非常重要，可以有效整合郵箱、門戶、搜索、游戲等，對公司的戰略發展具有重要意義。

這個PPT制作精美，對戰略意義的分析也準確，卻始終沒講一個問題：用戶為什么要用這款產品？這款產品能為用戶解決什么問題？

有不少公司像這家公司一樣，在面臨轉型時首先不由自主地想到，自己是一家大公司，要進行平臺規劃，于是就下意識地會去制定大戰略。但他們忘記了一點，不管多宏大的戰略，多時尚前瞻的概念，能否行得通，歸根結底在于產品能不能被用戶接受。所以，遇到希望轉型的企業，我都會勸他們放棄在概念上的論證，放棄在平臺上的規劃，放棄所謂大戰略，放棄下很大一盤棋的想法，而是聚焦在用戶體驗上。

事實上，很多創新并不是從企業自身的角度出發，而是從改善用戶的體驗出發。有時候企業做了一些自己覺得很不起眼的創新，但是給用戶帶來了一種新感覺和沖擊。這個小小的創新，一旦打動用戶，即便被稱為微創新（實際上也一點都不“微”），也可能會成為占領市場的巨大力量。

然而，很多企業很自負，老想著搞出一個大的創新，還有一些企業設立創新研究院，也總是計劃搞出“驚天地、泣鬼神”的產品。可事實是，如果一項產品創新力度很大，企業也投入巨大資源進行推廣，但只要沒打動用戶，也無法占有市場。一些企業認為不重要的東西，在用戶看來可能會非常重要。比如，微軟研發Vista操作系統的時候，著力于創造一種新的語言和文件系統、界面。這導致研發周期很長，但從實際效果看，Vista并沒有打動用戶。相反，從Win8系統開始，微軟關注開機速度了。在搞操作系統的人看來，開機速度可能是很小兒科的技術，但是在用戶看來，卻是一個很重要的問題。

產品之道，大同小異。只要你是做消費類產品的，是直接面向消費者的，把產品做得簡單易用，用戶就喜歡。做互聯網的人往往會首先感悟到這些道理，并身體力行。同樣的道理可以應用到其他行業中。我不懂餐飲、不懂航空、也不懂商旅，很多行業我都不懂，但我相信任何行業的人都可以站在消費者的立場思考問題。通過換位思考會發現，無論是虛擬的互聯網服務，還是現實世界的服務，或者實體的產品，都存在大量可以改善用戶體驗的機會。而一旦開始著手改善用戶體驗，那就意味著創新的開始。

（作者為奇虎360公司董事長）

《 人民日報 》（ 2014年11月20日 23 版）