莫讓旅游變“囧途”

10月8日，中國社會科學院社會學所和社會科學文獻出版社共同發布了《社會心態藍皮書：中國社會心態研究報告（2014）》，顯示旅游業和廣告業在此次調查的商業行業中最不受信任。同時，旅游業在各行業社會信任度普遍提升的大趨勢下，還在繼續減分，成為了商業機構中社會信任水平唯一不增反降的行業。

同在8日，國家旅游局發布了《2014年國慶節假日旅游統計報告》，顯示今年國慶期間，全國共接待游客4.75億人次，實現收入2453億元，分別較2013年增長10.9％和15.7％。將這兩份報告做一對照，可以直觀地看到我國旅游業在量上不斷擴容、在質上鮮有改觀的現狀。大家的出行熱情和頻率越來越高的同時，出行的顧慮和不滿也越來越多。

事實上，旅游業各式各樣的亂象早已不是什么新聞，基本上每個人在旅游時都有過這樣那樣的不愉快經歷。比如導游會情不自禁地“帶領游客到特色市場采購特產”，說白了就是強制購物，不僅縮減了游客的游覽時間、打擊了游覽熱情，千篇一律的特產、單一尷尬的旅游行程更是破壞了景區的整體形象。

市場經濟下，經濟主體雙方的地位應是對等的，然而，“被旅行社宰”“被景區宰”“被酒店宰”已近為常態，游客儼然成了商家案板上的魚。商家之所以敢于如此肆無忌憚地痛宰游客，很大程度上就是因為他們根本不在乎聲譽——反正是一錘子買賣，狠賺一筆就行，不必考慮回頭客；中國人多，在每個人身上宰一筆累積起來就不可小視。

放在以前，多數游客雖然無奈、失望和憤慨，卻只會嘀咕“小事不要緊”“忍忍就過了”“過了就算了”“下次不來了”。

慶幸的是，隨著網絡、自媒體等表達方式的普及，許多企業、攤販“宰一次算一次”的小算盤已經不靈了，游客在“地頭蛇”面前可隨時吐槽和自救，“現場直播”“有圖有真相”，黑心生意分分鐘就沒轍了。

這些“差評”累積起來，必然大大降低一個景區甚至是一個地區的社會口碑。試想，當網絡上頻頻出現“某某地方，一個你來了就再也不想來的地兒”的調侃，你還會心甘情愿重復這段“人在囧途”嗎？這顯然是個“多輸”的局面。

當然，僅僅有游客的自救還是不夠的，更需要政府的給力。比如，最近上海市修正旅游條例，規定旅行社安排購物應與游客簽合同；國家旅游局相關負責人也表示將進一步完善旅游企業和從業人員的誠信記錄，建立企業黑名單制度，加大曝光力度。只有給強勢的企業戴上“緊箍咒”、把不規矩的企業拉進“黑名單”，才能真正為弱勢的游客“扳回一局”，也才能讓平等有照進現實的希望。在游客面前，企業不敢、不能為所欲為，這是旅游提質的重要基礎。

話說回來，客觀來講，現在的旅游企業也面臨著不小壓力，因為旅游不但在擴容，還有著顯著的提檔。也就是說，人們不再滿足于“到此一游”，還要游得舒心、玩得有品質，這就給旅游企業提出了新挑戰。如何提供更周到舒適貼心的旅游服務，如何關照到游客體驗的每一個細節，既考驗著企業能力與態度，也需要游客的耐心和共建。同時，這也是改變企業面貌、挖掘市場潛力、重塑旅游生態的一大契機，值得各方思考和努力。