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      免責條例不能成航空公司擋箭牌

      2014-05-28 07:26:55?譚  敏?來源:廣州日報  責任編輯:林錦   我來說兩句
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      【航空公司與乘客之間信息極不對稱。“空管已成筐,啥都往里裝”,一向為乘客所深惡痛絕。誰來監管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。】

      日前,中國民用航空局發布了《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱“草案”),草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細規定。

      這一新規將以前零散的規定系統化為部門規章,而且對于各種航班延誤的處置情況進行了比較細致的區分,有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突。

      航班延誤的情況各國都有,完全避免很難。因為原因確實很復雜,涉及多方,既有天氣原因,也有航空公司自身原因,還有流量控制、空中管制、突發事件等等。但是,航班延誤不可避免,沖突也不可避免嗎?事實上,在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時,雖然也會有人抱怨和投訴,但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現象。而因航班延誤引發沖突卻一直是個困擾中國航空業的老問題,之前甚至還發生過乘客集體沖上飛機跑道抗議的極端事件。其根本原因就在于我們對于航班延誤的責任界定不清,也沒有明白統一的賠償標準。清官也難斷糊涂案。

      一旦出現延誤,大多數乘客等來等去,航空公司只有一句話:“您乘坐的航班因故延誤或取消,請您諒解。”至于什么原因,到底應該誰負責任?接下來怎么處理?很少會有更詳細的信息透露給乘客。在這種情況下,乘客只會越等越焦慮,出現沖突在所難免。而航空公司為了息事寧人,往往是鬧得越兇賠償越多,討價還價更加劇了矛盾,讓雙方的關系陷入互不信任的惡性循環中。

      航空公司也覺得很委屈,因為對它們來說,大多數的延誤的確屬于不可控。從2012年中國民用航空局發布的官方文件來看,航班延誤的幾大原因中,屬于航空公司自身原因的,如運力調配、飛機故障、機務維護等,僅占38.5%,而流量控制原因為25%,天氣原因為21.6%。其他特殊原因,如旅客突發疾病等為14.9%。但是,現實中似乎一出了問題,乘客總是找航空公司的麻煩。

      從這個角度上看,草案對于航班延誤的旅客服務,作出了非常詳細的規定,也基本上涉及了公眾較關心的幾個方面。一是航班延誤后的旅客服務,不僅對客票的簽轉有了明確規定,在食宿的安排上,也對于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分類規定;二是對上了飛機之后,機坪延誤的處理,超過2小時的提供飲食,超過3小時的可以選擇下機;三是要求航空公司應制定并對社會公布航班延誤經濟補償方案,否則將面臨3萬元以下的罰款。有章可循,有法可依,對定爭止紛,顯然意義重大。

      但是,也要看到,這份征求意見稿出臺后,可謂是意見紛紛,公眾并不是很滿意。雖然厘清了責任,但是責任怎么判定、誰來判定,在這些問題沒有答案之前,問題的解決也并不樂觀。

      航空公司與乘客之間信息極不對稱。“空管已成筐,啥都往里裝”,一向為乘客所深惡痛絕。對普通乘客來說,壓根就不可能知道航班晚點的真正原因。對航空公司非自身原因的免責條例會不會成為轉嫁責任的擋箭牌?

      因此,誰來監管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話,而應由更具公信力的第三方機構來公開。二是出現延誤后,應由第三方仲裁部門來仲裁,不能讓乘客索賠無門。有調查顯示,遭遇過航班延誤的被訪者中,只有6.5%獲得賠償。三是不能因為有了免責條例,航空公司就對乘客置之不理。哪怕是非自身原因,航空公司也應在第一時間預先告知乘客,減少乘客出行的不便。這也是中國航空公司提高服務水平的應有之義。

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