免責條例不能成航空公司擋箭牌

【航空公司與乘客之間信息極不對稱。“空管已成筐，啥都往里裝”，一向為乘客所深惡痛絕。誰來監管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。】

日前，中國民用航空局發布了《民航局航班正常管理規定（征求意見稿）》（以下簡稱“草案”），草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細規定。

這一新規將以前零散的規定系統化為部門規章，而且對于各種航班延誤的處置情況進行了比較細致的區分，有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突。

航班延誤的情況各國都有，完全避免很難。因為原因確實很復雜，涉及多方，既有天氣原因，也有航空公司自身原因，還有流量控制、空中管制、突發事件等等。但是，航班延誤不可避免，沖突也不可避免嗎？事實上，在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨和投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現象。而因航班延誤引發沖突卻一直是個困擾中國航空業的老問題，之前甚至還發生過乘客集體沖上飛機跑道抗議的極端事件。其根本原因就在于我們對于航班延誤的責任界定不清，也沒有明白統一的賠償標準。清官也難斷糊涂案。

一旦出現延誤，大多數乘客等來等去，航空公司只有一句話：“您乘坐的航班因故延誤或取消，請您諒解。”至于什么原因，到底應該誰負責任？接下來怎么處理？很少會有更詳細的信息透露給乘客。在這種情況下，乘客只會越等越焦慮，出現沖突在所難免。而航空公司為了息事寧人，往往是鬧得越兇賠償越多，討價還價更加劇了矛盾，讓雙方的關系陷入互不信任的惡性循環中。

航空公司也覺得很委屈，因為對它們來說，大多數的延誤的確屬于不可控。從2012年中國民用航空局發布的官方文件來看，航班延誤的幾大原因中，屬于航空公司自身原因的，如運力調配、飛機故障、機務維護等，僅占38．5％，而流量控制原因為25％，天氣原因為21．6％。其他特殊原因，如旅客突發疾病等為14．9％。但是，現實中似乎一出了問題，乘客總是找航空公司的麻煩。

從這個角度上看，草案對于航班延誤的旅客服務，作出了非常詳細的規定，也基本上涉及了公眾較關心的幾個方面。一是航班延誤后的旅客服務，不僅對客票的簽轉有了明確規定，在食宿的安排上，也對于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分類規定；二是對上了飛機之后，機坪延誤的處理，超過2小時的提供飲食，超過3小時的可以選擇下機；三是要求航空公司應制定并對社會公布航班延誤經濟補償方案，否則將面臨3萬元以下的罰款。有章可循，有法可依，對定爭止紛，顯然意義重大。

但是，也要看到，這份征求意見稿出臺后，可謂是意見紛紛，公眾并不是很滿意。雖然厘清了責任，但是責任怎么判定、誰來判定，在這些問題沒有答案之前，問題的解決也并不樂觀。

航空公司與乘客之間信息極不對稱。“空管已成筐，啥都往里裝”，一向為乘客所深惡痛絕。對普通乘客來說，壓根就不可能知道航班晚點的真正原因。對航空公司非自身原因的免責條例會不會成為轉嫁責任的擋箭牌？

因此，誰來監管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話，而應由更具公信力的第三方機構來公開。二是出現延誤后，應由第三方仲裁部門來仲裁，不能讓乘客索賠無門。有調查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中，只有6．5％獲得賠償。三是不能因為有了免責條例，航空公司就對乘客置之不理。哪怕是非自身原因，航空公司也應在第一時間預先告知乘客，減少乘客出行的不便。這也是中國航空公司提高服務水平的應有之義。