還需細則來厘清“非航空公司原因”

5月27日，中國民用航空局發布了《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》，對航班正常保障和延誤處置做了詳細規定。其中一點爭議較大，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發地延誤或取消，航空公司應協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。（5月27日《新京報》）

非航空公司原因造成航班在始發地延誤或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上屬于“不可抗力”的情形，費用由旅客自理，并非沒有道理。但是，公眾卻普遍擔憂，若此規定籠統執行，極有可能成為航空公司推卸責任的“萬能借口”，由此導致的矛盾摩擦也可能增多。因此，為了避免后續隱患，該規定的“細則”就必不可少。

首先，要將標準和信息完全透明。天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素，什么標準下，航班必須延誤，什么標準下，必須取消，如果沒有具體的標準，就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標準的同時，還需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到監督作用，以防航空公司濫用此條款。

其次，航空公司的預警提示義務必不可少。目前，乘客基本上都是在到達機場之后，才知道航班的延誤或取消信息，從而為乘客的重新安排帶來不便。在天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素中，并非都是突發情況，比如天氣，就是有預報的。那么，航空公司就必須將預警提示義務提前，在乘客購票的時候，就應該提示可能性，以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發情況，航空公司也應該在第一時間將此消息告知乘客，而不能事后以此作為免責理由。

第三，要明確糾紛的仲裁救濟辦法。萬一出現乘客不接受航空公司解釋，怎么處理？如果沒有權威的第三方來仲裁，就有可能導致矛盾激化。因此，在每一種權利和義務設置的背后，都需要明確救濟渠道，而司法救濟毫無疑問是最后的辦法。如果任由航空公司、機場方面解釋，乘客未必信任，因此，獨立的第三方仲裁機構就必不可少。另外，根據誰主張誰舉證的原則，航空公司要免責，就必須由航空公司舉出權威證據。

實際上，非航空公司原因造成航班在始發地延誤或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一種國際慣例。但不同的是，國外航空公司除了有充分的信息透明和協商溝通機制之外，充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務。有的航空公司，自愿為此種情況全部埋單；有的航空公司，聯合相關商家推出了特別優惠服務；大多數航空公司，都會為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務，如替代方案、順延航班的安排等。

對大多數中國乘客來說，區分航班延誤或取消的真實原因，還具有一定的難度；而對中國的大多數航空公司來說，以人為本、主動攬責，也還沒有成為一種自覺。那么，官方在出臺相關規定的同時，就不能簡單照搬國際慣例，而需要考慮到中國特殊的情況，盡量出臺細則，以避免可能的誤會與糾紛；同時，也應該有明確的導向，竟可能通過市場競爭來提高航空公司的服務質量。