“紙條姐”也暴露公共服務(wù)短板

武漢有位“紙條姐”最近經(jīng)本報和《人民日報》報道后走紅全國。江岸區(qū)政務(wù)中心國土規(guī)劃窗口首席代表陳慧麗，十年來為辦事群眾留下萬張便民紙條，留下手機(jī)號碼方便群眾咨詢，因而被譽(yù)稱“紙條姐”、“最美基層干部”。

“紙條姐”用小小的紙條提醒辦事群眾，心里總是惦記著群眾，在平凡的崗位上踐行著為人民服務(wù)的宗旨，用簡單、質(zhì)樸的行動詮釋著公務(wù)員的職責(zé)，架起了黨和群眾間的連心橋，用再多的溢美之詞也不算過分。然而，從“紙條姐”走紅的背后，我們依稀看到當(dāng)前公共服務(wù)的短板，萬張紙條恰恰為改革創(chuàng)新公共服務(wù)提了個醒。

公共服務(wù)要做到群眾滿意，必須依賴公務(wù)員的職業(yè)操守和職業(yè)能力，需要像“紙條姐”這樣在本職崗位上盡心盡責(zé)履職的公務(wù)員。但是“服務(wù)型政府”的建立單純依靠公務(wù)員的道德力量顯然不足以持久和泛化，從根本上講還是需要一套健全的制度和便捷的服務(wù)體系來做保障。

群眾辦事時，常有因資料、證件不齊而往返多次的情況，這次忘帶身份證、那次沒帶戶口簿，結(jié)果冤枉跑了不少路，老百姓對此頗有怨言。“紙條姐”為提醒辦事群眾帶全證件和材料就立即寫一紙條給辦事群眾，這種溫馨提示深得人心。不過，從這個細(xì)節(jié)不難看出，收到紙條的群眾要辦成事至少得跑兩趟。

辦事群眾為什么沒帶齊資料？個中原因，主要有三：一是辦事部門對審批程序、所需證件資料等辦事須知并沒有以豐富的形式讓群眾充分知曉；二是辦事所需證件和資料過多，有的證件或資料難以一時找到，有的群眾覺得有的證件或資料根本不需要；三是辦事群眾自己粗心忘帶了。我可以確信“紙條姐”的萬張紙條并非全都是因?yàn)槿罕娮约捍中耐鼛Ф鴮懀蚯皟烧邲]帶齊證件和資料的人一定不在少數(shù)。

辦事群眾因主觀原因忘帶齊證件和資料，給予善意提醒是必要的。如果是因?yàn)檗k事部門信息公開不及時、不充分、不廣泛造成信息不對稱等非群眾主觀因素所致，總是用寫紙條這種方式來提醒辦事群眾，反倒遮掩了辦事部門的眼睛，讓辦事部門看不到自身工作中的薄弱環(huán)節(jié)，公共服務(wù)的水平就很難得到主動提升。從這個意義上講，與其說萬張紙條是在提醒辦事群眾，倒不如說也是在提醒公共服務(wù)部門需要改進(jìn)服務(wù)。

我們可以作這樣的設(shè)想：如果公共服務(wù)部門建立起了信息共享的公民征信體系，辦事群眾持身份證，辦事部門輸入身份證號即可掌握公民的各種信息，群眾辦事還要如此多的證件和資料嗎？如果公共服務(wù)從分散式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺椒?wù)，進(jìn)而集成為“一平臺式互通服務(wù)”，群眾辦事的麻煩還會這樣多嗎？如果有一套先進(jìn)且完善的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，老百姓坐在家中點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可辦成事，老百姓還有必要跑到辦事大廳嗎？如果辦事部門為殘疾人開展上門服務(wù)，如果辦事須知也用盲文告知群眾，盲人等殘疾人還會來回折騰嗎？如果能做到上述的假設(shè)，還需要“紙條姐”寫紙條來提醒辦事群眾嗎？

筆者無意抹黑“紙條姐”，只是期待公共服務(wù)部門從紙條里找到提升公共服務(wù)水平的方向和路徑。