從“郵寄兒童”看鐵路服務觀念的轉變

4月17日，鄭州至北京西的G568次列車乘務人員正在向鶴壁東站的客運值班員交接“郵寄兒童”。今春以來，鄭州鐵路局客運段高鐵一隊，針對列車運行沿途單獨乘車、沒有成年人帶領和陪伴的7至13周歲兒童，推出了“郵寄兒童”的特色服務。（4月21日《人民日報》）

提高服務質量，提升服務品質，一直是服務行業努力追求的目標。今年春運提出的“安全、方便、溫馨出行”，讓我們看到了鐵路服務觀念的轉變，而鐵路推出“郵寄兒童”的特色服務，更說明了“三個出行”不是口號，而是行動，它不僅僅局限于春運期間，而是要形成常態。

“郵寄兒童”，聽上去好像人販子的不法勾當，其實，這不過是一種形象的說法。家長們只需完成一系列確認手續，然后，將孩子交由鐵路照顧，他們就能在無親人陪同的情況下安全達目的地。該項服務不需要額外支付費用，不僅解決了父母工作繁忙無人接送孩子的難題，減輕了來回購買車票的經濟負擔，還在一定程度上緩解了車站和鐵路的運輸壓力。這項特色服務可謂一舉多得。

自成立鐵路總公司以來，鐵路方面為方便旅客，加快發展，推出了打印臨時身份證專窗這樣的惠民措施，完善了支付寶付款、網絡和手機購票等便民手段，增加了開設親情服務臺等親民舉措。在獲得百姓青睞、贏得旅客好評的同時，鐵路部門并沒有停下轉變服務觀念的腳步。“郵寄兒童”這項服務的開展，不僅豐富了鐵路服務的內容，更充分體現了“三個出行”的服務理念。

不過，這項全新的服務業務，從嚴格意義是來說并不是“郵寄”，它其中包含了照顧、保護、運送等多種責任。從這個角度來說，鐵路部門的責任和風險較一般的服務將大大增加，產生風險后的糾紛處理和當事人的維權也相對復雜。兒童旅客天生具有“愛動、愛鬧、愛玩”的特點，一路上的周全照顧并非易事，加上保證“郵件”安全順利地交接也要頗破心思。因此，對于鐵路部門來說，要想“好心辦好事”，就得多下功夫多花力氣。在業務方面需要“限量保質”，而在服務方面，一定要敬小慎微，確保安全。

令人欣喜的是，鐵路部門并沒有因為麻煩或是風險就固步自封，畏首畏尾，而是積極轉變服務理念，努力拓展特色服務，這種帶有主動意識的責任擔當，無論如何都是值得提倡和贊揚的。鐵路部門的各項舉措，不僅僅是向社會展示鐵路的服務形象，更能通過旅客，向社會傳送一種積極向上的正能量。