服務不能冷漠無情

廣東高州市一老人由于中風無法行動，兒子代為到高州農信社大路坡分社取錢，因為種種證明、手續問題，信用社最后堅持老人親自來取。病重的老人被家屬拉到信用社，但在家屬與工作人員的僵持中，老人不幸當場猝死。

據報道，老人的情況屬于無密碼取款，且身份證出了狀況，所以要親自前來。此前家屬也做了很多無用功，跑證明，加蓋章，說服信用社通融，最后還是無計可施。工作人員照章辦事堅如磐石，竟放言“打針你就拔了針頭讓他過來”，令聞者心寒。而這個據稱是“為了保護客戶資金安全”的銀行制度，最終究竟為誰負責了？它給人的唯一感受，就是不近人情到近乎霸道。

這位老人的遭遇不算特例。日前，西安一名75歲病重老漢因密碼被鎖需改銀行卡密碼，而銀行規定必須本人親自來，老漢無奈被120急救車用擔架抬進銀行網點。有媒體據此采訪了十多家銀行，這類情況下，“特事特辦”、“融通”的辦法卻都不存在，制度上都是一刀切，對每一個人都是拒絕，執行起來嚴格得很。也有好聽的說法，認為這是公正，不因人而異。但銀行把綠色通道貢獻給了各種VIP客戶時，又有了市場化、差異化服務的說法。“特事特辦”不是真的沒有，往往是，這些機構姿態高傲，常人對他們來說不重要，沒有尊重的必要，就連“特事特辦”都成了稀缺資源，以做價格杠桿使用。

在常人印象中，對待銀行的霸王條款無理可說，取款機出了故障總是客戶遭殃，手續費的收取總有萬千理由，這些都是常有的事。種種情況下，銀行無一不是板著生硬面孔，以制度說事。這就像上個世紀設定的銀行家形象，利益算計頭腦精明，沒有半點便宜可占，規矩、原則都是拒絕的好聽理由。

當然，現實生活中，還有一些部門、機構，就是這樣的無法“融通”。近日一則報道廣受關注，在北京的北漂小伙返鄉6次辦護照，跑大半年一直沒有辦下來，每次都遭遇各種“不合要求”的拒絕理由。搞管理服務的，卻不是與人方便，人們辛苦奔波，飽受折磨，更像是配合管理的方便。工作人員保持機器工序節奏般的“照章辦事”，卻是省卻了更多的不便和麻煩，養成了制度化的懶惰，只要講特事特辦、融通，都成了不合規矩，從而更方便把麻煩都丟給對方。

我們迎來一個制度化、數目化管理的時代，很多的管理、服務機構，的確有一套標準化流程，看似為了公平和高效，但具體操作起來，這套標準化流程就成了本位，死板的遵循這套流程比服務本身更重要，一切不利于標準化流程順利運作的情況、問題，都被視為麻煩，而需要解決麻煩的人，是管理、服務的對象，是這些即便重病也要親自到場的老人。

多一點變通，設置一些有針對性的辦法，以更多靈活的措施，為各種有特殊情況的人們提供盡可能周到的服務，難道就不能成為制度的一部分？不能讓制度失去了人情溫度，以至于只剩下了冷漠甚至彼此的折磨。