讓服務系統掉隊的收費系統

最近，常到一家大醫院探視病人，深深地為他們嚴密且科學的收費系統所折服。

收費系統先進到何種地步呢？病人到醫院就得購一個就診卡，這小小的電子卡片將記錄你在醫院“消費”的明細。不論病人在門診部、在病房，還是在進行各種身體檢查，就診卡都必須隨身攜帶。如果是一位住院病人，藥費、手術費、治療費、檢查費、化驗費、護理費等各種費用每天都會在后臺迅速生成。

如果一位病人卡上面有錢，第二天醫護和治療將會正常開展，如果預計第二天沒有錢了，當天就會有專人來催繳各種費用。病人都知道，通常這是遲誤不起的，因為一旦你的卡上沒錢，很多事情就變得不那么好商量了。

這就是這個系統為醫院所發生的作用，它可以讓管理者時刻都能觀察到醫院的“營業收入”是如何節節長高的。甚至于對于病人，也沒有什么不好的地方，你可以每天了解住院費的清單和動態，可以據此隨時組織經費，免得因費用問題而耽誤治療。

筆者描述了一番醫院收費系統的功能和作用，毫無批評和指責之心，甚至于還有表揚和稱贊的意思。因為這個系統的設計和實施，是我所看到的最無可挑剔的一種流程，系統和人親密無間，系統無處不在，總是縈繞在人周圍，真不愧為一大優良系統。

優良系統總是被仰望的，也意味著值得學習和借鑒。但似乎至少在這家醫院，服務系統卻與此形成鮮明對比。本來病人就處于弱勢地位，病人是最需要關懷的，但病人及家屬又畢竟對于醫院環境、醫生醫療服務流程很陌生，那么服務系統也需要更人性化一些。但有時護士顯得不耐煩不認真，病房的衛生狀況，醫護的正常流程，病房必備的服務條件，似乎又經常掉鏈子。雖然這些都不算什么大的醫療問題，但是服務系統存在明顯的瑕疵和疏漏，不僅配不上先進的收費系統，而且對病人及其家屬難說是公平的。

優質的收費系統，有缺憾的服務系統，這是我們常見的景觀。兩個系統之間存在著強烈反差，且后一個系統難以模仿前一個系統的嚴密性、科學性，并非人們對于醫院的獨家印象，似乎已成為很多服務行業的通病。

服務雖然離不開收費，但是切切不要忘了，收費的前提是服務。進一步說，“優質”收費的前提是優質服務。