航班延誤信息比機組成員公開更迫切

對我國的航空公司來說，更加迫切公開的并不是機組成員信息，而是航班延誤的相關信息，它才是眾矢之的、眾怨之源。

航班起飛前，航空公司應該公布機組成員信息，4名廣東律師近日致函民航局提出這一請求，在網上引發熱議。發起人鄧樹林律師表示，希望通過律師的發聲保障消費者享有知情權，推動我國航空體制的完善，保障乘客生命財產安全。

4名廣東律師選擇這個節點上書民航局，顯然與6日韓亞航空飛機失事有關。據韓國《每日經濟》爆料，該航班的副機長最近剛改飛機型，駕駛出事的波音777僅32個小時，“可以說完全是新手”。假如航班起飛之前，公示機組成員名單，韓亞航空這次事故有可能躲過，因為哪怕旅客無從判斷機組成員的水平，無權決定機組成員，但公開機組成員信息對航空公司本身也是一種警示、約束。駕駛波音777才32個小時的副機長，航空公司敢公開、乘客能答應嗎？

滿足、保障消費者的知情權事小，乘客安全才是頭等大事，如果此舉有助于提高乘客的生命財產安全保障，為什么不可以一試呢？當然，對我國的航空公司來說，更加迫切公開的并不是機組成員信息，而是航班延誤的相關信息，它才是眾矢之的、眾怨之源。我國航班正點率在國際同行中一直處于較低水平，最新的調查資料顯示，在受調查的35個主要國際機場中，我國機場在航班晚點和取消方面處于墊底位置。正點率本來就不高，加上信息不透明、服務不到位，一些涵養不足的旅客往往將氣撒在航空公司身上、不時上演“全武行”。

航班延誤時，乘客所能得到的解釋，往往兩者擇其一，或“天氣原因”，或“安全管制”。要說是空中“安全管制”，地面的乘客不知“天上”的事，無從追究。至于“天氣原因”，有時就與乘客的感覺、天氣預報有差距，難以服人。航班延誤并不可怕，可怕的是一些航空公司習以為常，不把航班延誤當作一回事，不重視信息公開、交流溝通、情緒安撫、后續服務工作，任由旅客的不良情緒暗生、蔓延，遂成燎原之勢。

客觀地說，將航班延誤板子全打在航空公司屁股上并不公平，甚至于航空公司本身往往也不是航班延誤最主要的原因。更多時候，航空公司在航班延誤的關系鏈中處于末端，也是弱者。這并不是說航空公司對航班延誤就沒有責任，恰恰相反，作為航空服務的提供者，是第一責任人。對于非公司原因造成的航班延誤，航空公司有責任亦有必要——大約也是目前最容易做到的——以信息公開、信息透明化解乘客的焦慮情緒，并用低姿態做好服務工作，以尊重獲得諒解，以服務贏得信任。國外大航空公司一般比較重視信息透明。在發生航班延誤后，航空公司都會在第一時間將有關情況通知旅客，并盡量告知預計會延誤多少時間等等信息。

對于航班延誤信息公開，首先要在法律法規上解決這些懸而未決的問題：信息由誰提供、細化到什么程度、發布不及時誰來擔責、何種責任等等，盡量做到有法可依，告別信息提供一盤散沙現象。