贏用戶不如贏口碑

最近，中國雅虎郵箱的用戶遇到一件無端的鬧心事。阿里巴巴集團旗下的中國雅虎網站宣布中國雅虎郵箱將于8月19日停止服務，并提醒用戶在停止服務前盡快登錄雅虎郵箱，注冊并綁定一個全新的阿里云郵箱，代收原雅虎郵箱的郵件。

用著好好的郵箱為什么要遷移？有人分析，可能是因為商業合作上的問題所導致，按照阿里巴巴和美國雅虎的協議，前者最晚須在2016年前將中國雅虎品牌權歸還給美國雅虎。或許是考慮到美國雅虎可能隨時收回中國雅虎，阿里巴巴要把中國雅虎郵箱用戶的遷移問題先行解決。因為與平時瀏覽網站的用戶相比，電子郵箱用戶絕對算得上是最忠實的互聯網用戶。

盡管中國雅虎的聲明中提到，用戶可以通過中國雅虎郵箱提供的服務功能將郵件搬遷到任何其他第三方電子郵件供應商。但聲明中的另外一個內容也驅使用戶可能會首選遷移到新的阿里云郵箱。因為阿里云郵箱是唯一可以在中國雅虎郵箱停止服務后，繼續收取發往原有中國雅虎郵箱郵件的工具，而且阿里云郵箱將提供此服務至2014年12月31日止。

無論如何，中國雅虎郵箱用戶不得不因為一紙聲明而額外付出精力和時間去遷移郵箱。盡管中國雅虎郵箱頁面上提供了遷移幫助說明，但網友們仍然紛紛“吐槽”，因為遷移過程中很多讓人煩惱的細節問題并不在電子郵箱服務商考慮范圍之內。

一些老網民使用雅虎郵箱已經10多年，突然放棄用慣了的郵箱會和親友聯系不便。有的人則不得不臨時學習如何設置轉發和代收郵箱。還有的用戶，其實注冊的是雅虎英文網站的郵箱，曾幾何時，由于互聯網服務商之間的商業并購，收發郵件也都被自動轉到中國雅虎的郵箱，未來雅虎英文郵箱是否還能正常使用成了疑問，但中國雅虎的熱線電話卻怎么都打不通。有人慨嘆，雖然中國雅虎郵箱停止服務只影響國內2%的郵箱用戶，但作為2%中的用戶，那是100%的受到影響。

還有些網友就此進而斷言，一些互聯網公司早已丟掉了曾經追捧的“用戶體驗至上”的理念。比如用戶網上購物易，投訴卻難，又比如用戶注冊微博容易，但刪除微博賬號卻是萬萬不能。互聯網大多數時候仍然只是單向通道——強勢的服務商推送自己的信息、搜索用戶的個性化信息，對用戶的在意，更多的是體現在追求用戶的數量效應，挖掘用戶的群體性特征趨勢，用于精準的廣告營銷。

忠實的用戶是一筆寶貴的互聯網財富。其實，與瀏覽網站的用戶相比，互聯網發展到今天，企業間并購、拆分是企業正常的市場行為，也是很自然的事。但正如對工商企業一樣，對互聯網企業來說，用戶永遠是衣食父母。互聯網公司熱捧的“用戶體驗至上”的金科玉律需要始終堅持，尤其在互聯網企業發生商業紛爭、重大變革時，一定要小心呵護不要波及無辜用戶。

事實上，贏得用戶的口碑比贏得用戶更重要。雅虎是中國網民最早熟悉的互聯網網站之一，甚至是一些網民接觸網絡世界的第一站。對阿里巴巴來說，要保留這批用戶固然重要，但保留這批用戶的好感更重要。如果能從用戶角度出發，無論用戶想把郵箱搬到哪里，都給他們提供一樣便捷的遷移服務，從用戶角度考慮完善更多的細節，這在用戶滿意同時，無疑也提升了企業形象，取得了比獲得用戶數量更大的效應，也體現了想做常青樹的企業的長遠眼光。