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      連”上帝”都拋棄的”正常航班調配”

      www.fjnet.cn?2012-08-13 16:45? 高亞洲?來源:東南網 我來說兩句

      8月11日,一架從西寧到杭州的客機經停重慶時,乘務人員以打掃機艙為名把乘客騙下飛機,20分鐘后飛機扔下乘客改飛大連。這家航空公司的一名工作人員證實了這一消息,但表示這是正常航班調配。他補充說,按公司規定,航班延誤不超過4小時,不需對旅客進行賠償。(8月12日,重慶時報)

      飛機延誤,困守機場,本就是足以讓人絕望的事情,如果還要眼睜睜地看著飛機沖向跑道,才得知自己竟被欺騙,這是多么悲憤的事情,向航空公司討要說法,給出的理由是“正常航班調配”,既然是正常,你再悲憤,也只是將內心平復正常,正常接受。

      因各種不可抗的原因,進行航班調配,這本屬正常,即便是造成了短時間的延誤,只要給乘客一個合理的解釋和補償,但凡是講理的乘客,都會給以諒解和支持,即便是有乘客存在情緒,表示不理解甚至抗議,作為航空公司,及時的信息通報和有誠意的歉意,是應該及時“奉上”的。之所以說是“奉上”,可以從兩個維度進行解釋:首先,乘客通過購票選擇這家航空公司出行,那么就相當于雙方形成了事實上的購買合同,一方出錢,一方提供服務。雙方須按照服務要約履行,現在的情況是,航空公司一方面失約,不僅未能及時提供轉機服務,更未能給另一方提供合理的解釋,顯然存在違約行為,既然是違約,就應該表現出謙恭和歉意,就應該將相關信息和道歉誠意呈奉給消費者。

      再者說,從現代消費經濟學上說,航空服務已經從賣方市場轉移到買方市場來,爭取買方成為市場經濟主體中必須恪守的生存之道,將顧客視作“上帝”已經成為通識,具體表現為對顧客的尊重和強烈的服務意識,能想顧客之所想,急顧客之所急,把顧客“伺候”好了,才是企業經營發展的王道。

      作為違約方的航空公司,不僅未給出及時的解釋和補償,反而把自己看來的“正常航班調配”說辭強加給另一方,這樣的說辭既無說服力,也沒有絲毫誠意,只會惹來乘客的強烈反感,如此蠻橫不講理的態度,所謂的“顧客就是上帝”一說,只怕也是空談。

      在補償的問題上,航空公司的表現也令人反感,首先是單方面地搬出了“公司規定”,認為未延誤4個小時,無需賠償,但其實晚點時間已達3小時50分鐘,這樣的局面更像是航空公司為避免賠償而故意造成的。

      從整個過程來看,航空公司始終表現出目中無乘客的強勢,這樣的不對等的對話機制之下,上帝焉存?甚至連正常的合約都無法得到履行,這樣的“正常調配”令人生厭,航空公司何以如此強勢,與其強勢的壟斷地位不可分割,打破壟斷,才是解決問題癥結的法門。

      • 責任編輯:林雯晶
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