連”上帝”都拋棄的”正常航班調(diào)配”

8月11日，一架從西寧到杭州的客機(jī)經(jīng)停重慶時(shí)，乘務(wù)人員以打掃機(jī)艙為名把乘客騙下飛機(jī)，20分鐘后飛機(jī)扔下乘客改飛大連。這家航空公司的一名工作人員證實(shí)了這一消息，但表示這是正常航班調(diào)配。他補(bǔ)充說，按公司規(guī)定，航班延誤不超過4小時(shí)，不需對旅客進(jìn)行賠償。(8月12日，重慶時(shí)報(bào))

飛機(jī)延誤，困守機(jī)場，本就是足以讓人絕望的事情，如果還要眼睜睜地看著飛機(jī)沖向跑道，才得知自己竟被欺騙，這是多么悲憤的事情，向航空公司討要說法，給出的理由是“正常航班調(diào)配”，既然是正常，你再悲憤，也只是將內(nèi)心平復(fù)正常，正常接受。

因各種不可抗的原因，進(jìn)行航班調(diào)配，這本屬正常，即便是造成了短時(shí)間的延誤，只要給乘客一個(gè)合理的解釋和補(bǔ)償，但凡是講理的乘客，都會(huì)給以諒解和支持，即便是有乘客存在情緒，表示不理解甚至抗議，作為航空公司，及時(shí)的信息通報(bào)和有誠意的歉意，是應(yīng)該及時(shí)“奉上”的。之所以說是“奉上”，可以從兩個(gè)維度進(jìn)行解釋：首先，乘客通過購票選擇這家航空公司出行，那么就相當(dāng)于雙方形成了事實(shí)上的購買合同，一方出錢，一方提供服務(wù)。雙方須按照服務(wù)要約履行，現(xiàn)在的情況是，航空公司一方面失約，不僅未能及時(shí)提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，更未能給另一方提供合理的解釋，顯然存在違約行為，既然是違約，就應(yīng)該表現(xiàn)出謙恭和歉意，就應(yīng)該將相關(guān)信息和道歉誠意呈奉給消費(fèi)者。

再者說，從現(xiàn)代消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)上說，航空服務(wù)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)移到買方市場來，爭取買方成為市場經(jīng)濟(jì)主體中必須恪守的生存之道，將顧客視作“上帝”已經(jīng)成為通識(shí)，具體表現(xiàn)為對顧客的尊重和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客“伺候”好了，才是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的王道。

作為違約方的航空公司，不僅未給出及時(shí)的解釋和補(bǔ)償，反而把自己看來的“正常航班調(diào)配”說辭強(qiáng)加給另一方，這樣的說辭既無說服力，也沒有絲毫誠意，只會(huì)惹來乘客的強(qiáng)烈反感，如此蠻橫不講理的態(tài)度，所謂的“顧客就是上帝”一說，只怕也是空談。

在補(bǔ)償?shù)膯栴}上，航空公司的表現(xiàn)也令人反感，首先是單方面地搬出了“公司規(guī)定”，認(rèn)為未延誤4個(gè)小時(shí)，無需賠償，但其實(shí)晚點(diǎn)時(shí)間已達(dá)3小時(shí)50分鐘，這樣的局面更像是航空公司為避免賠償而故意造成的。

從整個(gè)過程來看，航空公司始終表現(xiàn)出目中無乘客的強(qiáng)勢，這樣的不對等的對話機(jī)制之下，上帝焉存？甚至連正常的合約都無法得到履行，這樣的“正常調(diào)配”令人生厭，航空公司何以如此強(qiáng)勢，與其強(qiáng)勢的壟斷地位不可分割，打破壟斷，才是解決問題癥結(jié)的法門。