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      連”上帝”都拋棄的”正常航班調(diào)配”

      www.fjnet.cn?2012-08-13 16:45? 高亞洲?來源:東南網(wǎng) 我來說兩句

      8月11日,一架從西寧到杭州的客機(jī)經(jīng)停重慶時,乘務(wù)人員以打掃機(jī)艙為名把乘客騙下飛機(jī),20分鐘后飛機(jī)扔下乘客改飛大連。這家航空公司的一名工作人員證實了這一消息,但表示這是正常航班調(diào)配。他補(bǔ)充說,按公司規(guī)定,航班延誤不超過4小時,不需對旅客進(jìn)行賠償。(8月12日,重慶時報)

      飛機(jī)延誤,困守機(jī)場,本就是足以讓人絕望的事情,如果還要眼睜睜地看著飛機(jī)沖向跑道,才得知自己竟被欺騙,這是多么悲憤的事情,向航空公司討要說法,給出的理由是“正常航班調(diào)配”,既然是正常,你再悲憤,也只是將內(nèi)心平復(fù)正常,正常接受。

      因各種不可抗的原因,進(jìn)行航班調(diào)配,這本屬正常,即便是造成了短時間的延誤,只要給乘客一個合理的解釋和補(bǔ)償,但凡是講理的乘客,都會給以諒解和支持,即便是有乘客存在情緒,表示不理解甚至抗議,作為航空公司,及時的信息通報和有誠意的歉意,是應(yīng)該及時“奉上”的。之所以說是“奉上”,可以從兩個維度進(jìn)行解釋:首先,乘客通過購票選擇這家航空公司出行,那么就相當(dāng)于雙方形成了事實上的購買合同,一方出錢,一方提供服務(wù)。雙方須按照服務(wù)要約履行,現(xiàn)在的情況是,航空公司一方面失約,不僅未能及時提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù),更未能給另一方提供合理的解釋,顯然存在違約行為,既然是違約,就應(yīng)該表現(xiàn)出謙恭和歉意,就應(yīng)該將相關(guān)信息和道歉誠意呈奉給消費(fèi)者。

      再者說,從現(xiàn)代消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)上說,航空服務(wù)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)移到買方市場來,爭取買方成為市場經(jīng)濟(jì)主體中必須恪守的生存之道,將顧客視作“上帝”已經(jīng)成為通識,具體表現(xiàn)為對顧客的尊重和強(qiáng)烈的服務(wù)意識,能想顧客之所想,急顧客之所急,把顧客“伺候”好了,才是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的王道。

      作為違約方的航空公司,不僅未給出及時的解釋和補(bǔ)償,反而把自己看來的“正常航班調(diào)配”說辭強(qiáng)加給另一方,這樣的說辭既無說服力,也沒有絲毫誠意,只會惹來乘客的強(qiáng)烈反感,如此蠻橫不講理的態(tài)度,所謂的“顧客就是上帝”一說,只怕也是空談。

      在補(bǔ)償?shù)膯栴}上,航空公司的表現(xiàn)也令人反感,首先是單方面地搬出了“公司規(guī)定”,認(rèn)為未延誤4個小時,無需賠償,但其實晚點時間已達(dá)3小時50分鐘,這樣的局面更像是航空公司為避免賠償而故意造成的。

      從整個過程來看,航空公司始終表現(xiàn)出目中無乘客的強(qiáng)勢,這樣的不對等的對話機(jī)制之下,上帝焉存?甚至連正常的合約都無法得到履行,這樣的“正常調(diào)配”令人生厭,航空公司何以如此強(qiáng)勢,與其強(qiáng)勢的壟斷地位不可分割,打破壟斷,才是解決問題癥結(jié)的法門。

      • 責(zé)任編輯:林雯晶
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