機場創意安撫值得進一步完善
www.fjnet.cn?2012-04-26 08:52? 龍艷飛?來源:東南網 我來說兩句
4月24日,大連周水子國際機場因大霧滯留旅客5000余人。為穩定滯留旅客情緒,機場派出美女啦啦隊員跳健美操。據悉此為北方機場的首創,是人性化服務的一種體現。(4月25日《中國網》) 在我們的生活當中,坐車等車本來就是一件很浪費時間、枯燥乏味的事情,特別當我們遇到車子晚點的情況時,心中更是怒火中天,感覺只要有一點火苗,我們就有想引爆整個地球的欲望。同樣,坐飛機的情況應該與坐車差不多。 近日,發生在上海浦東機場的旅客沖機坪攔飛機事件以及浙江航班延誤37名乘客拒絕登機,飛機卸行李甩乘客起飛事件,都引起社會熱議和造成強大社會影響。可能是“借前車之鑒”,怕類似事件發生帶來棘手的麻煩和困擾,大連機場別出心裁的想出了這個安撫滯留乘客的創意,派出美女啦啦隊跳起了健美操。不得不承認,洋溢青春活力的啦啦操舞蹈確實能夠減輕等待過程中的枯燥和疲勞,同時,這種以大學生表演者進行的活動不但不媚俗,還能夠給人們帶來一種清新愉悅的氣氛,使其心靈得到實實在在的放松。 據統計,很多時候旅客與航空公司的沖突,主要是來自服務人員的服務態度和服務水準。試想一下,作為一名航班延誤后心急如焚等待起飛的旅客,如果當他向服務人員詢問航班到底幾點能起飛的時候,答案是“我們也不知道”;如果他三上三下飛機,在折騰到了凌晨3點以后才被告知航班取消,才被安排到酒店休息;如果第二天一早的補班航班還是沒能按時起飛……換位思考一下,如果遇到這些“如果”,有幾個人能夠淡定地面對?都說旅客是上帝,其實旅客不必是上帝,只要民航各單位和全體服務人員能夠把旅客當成親人一樣對待,航班延誤后的服務就會順暢很多,旅客與航空公司發生沖突的事件也就不會發生或是很少發生。 靠“完善航班延誤后服務”來解決或是避免沖突和過激事件發生的做法,也不僅是現在才有,中國更不是首創國。比如,新加坡樟宜機場就為旅客提供免費的上網、游戲設備,還有免費的躺椅休息區、電影院,以及價格便宜、環境舒適的購物區,這讓在機場等待成了一件不那么痛苦的事情,不痛苦也就不會滋生出沖突的矛頭。 因此,我覺得在這方面,機場應該盡力與航空公司打好配合,為旅客提供更好的航班延誤后服務,完善其服務,提高其服務水平。并且我國應該向新加坡學習,進一步擴大和完善航班延誤后服務。 |
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