“12345，有事找政府”，已成為福州市民耳熟能詳的一句話。記者昨日從有關部門獲悉，這一便捷的電子政務平臺將向全省推廣，有望于在年底前全部建立。（《東南網》2011-2-17）

從相關統計數據看，福州12345自2006年3月開通以來，共收集市民訴求492033件，電話即答29萬次，超過一半。辦結回復率為98.46%，群眾滿意率達92.7%。通過這些數字可以得出一個結論：福州開通12345以來，基本達到了“12345，有事找政府”的初衷，實現了暢通與高效，從而受到了老百姓的贊譽。

在各地，一般都設置了“意見箱”、“舉報箱”、“市長信箱”、“市長熱線電話”等等，開始的時候，也發揮了相當的作用。可是隨著時間的推移，那各種各樣的箱子可能就已經或者被破壞了，或者其鎖已經銹跡斑斑，打不開了，而市長的熱線，經常是處于“無法接通”或者“無人接聽”的狀態，名存實亡了。

“12345，有事找政府。”為什么能夠一直保持了暢通、高效？關鍵就在于有一套制度做保障：按照規定，接到訴求件，福州市信訪局要在一個工作日內批給市直部門或縣市區的信訪局，承辦部門要在十個工作日內辦理完成；將訴求件受理批轉、辦理、反饋等環節和辦理質量全程納入機關效能考核范疇，對互相推諉、敷衍了事或逾期查閱、逾期辦理超過規定次數等違反規定的職能部門負責人及經辦人追究效能責任；同時還建立了日查閱制度、督辦制度、協調會制度、月例會制度、通報制度、責任追究制度、績效考評制度，確保“事事有回音，件件有著落”。

我們現在的許多便民與利民舉措，之所以或者虎頭蛇尾，或者名存實亡，重要原因就是沒有制度的保障。當然，有了制度之后，如何讓制度不折不扣的行動，是另一個重要因素。福州市的12345能夠一直保持暢通與高效，是這二者都做到了。