19日晚，由沈陽開往北京的D6次動車在行駛途中冷氣系統出現故障，由于列車為封閉式車廂，8節車廂內百余名乘客在車內悶了5個小時。北京站值班站長張女士表示，經商討，因乘客在旅途過程中未享受冷氣待遇，每位乘客可返還11元的空調使用費用。其次，若乘客認為自己身體不適，可乘車去醫院進行檢查，之后憑院方相關證明到北京站報銷。（6月20日《京華時報》

經由此事，乘客終于又體驗了一回“花錢買罪受”，也讓我算清了乘客們的權利到底值幾許，11元，這11就像是兩根插在地上的高聳入天的竿子，一邊寫著服務，一邊寫著權利，只是像一對平行線一樣，讓人覺得它們永遠也不會相交。

揚子晚報報道，今年1月5日，D198次動車上有一名孕婦身體不適，急需送醫院搶救，為此，動車在南京站破例多停留了一分鐘，本來也只能停兩分鐘。華商報報道，今年2月21日，在北京經西安開往延安的T46次列車上，有位老人突發腦梗塞，列車緊急停車，終于使老人及時得到救治挽回生命……

類似火車為病人開綠燈的事，今年并不止這兩起。這讓人欣喜，以為在種種批評聲中，火車服務終于朝著人性化邁進，終于懂得尊重乘客的權利。但這起“未享受冷氣待遇”事件，又將人拉回了現實，原來那些綠燈是為了生命而開的，不是為人性，也不是為權利，不過是特事特辦，所基于的是不過是當值服務人員的良心，是小概率事件。

相對而言，動車票價不菲，乘客理應享受更好的服務，而非像“東西”一樣，運達終點就行。出現故障雖然不應該，但也不是完全可避免的，乘客也并非一點不能理解。可百余名乘客足足蒸了5個小時的“桑拿”，到了值班站長的嘴里，竟變成了輕描淡寫的“未享受冷氣待遇”；乘客連基本的舒適都沒得到，甚至可能危及到健康、生命時，站方卻一副無愧于心的樣子，連一名有5月身孕的孕婦因不舒服要求工作人員陪同去醫院也被拒絕，如此冷漠如此麻木不仁，實在令人心寒齒冷。

無獨有偶，今年福建的福州到廈門的動車也開通，但是65分鐘的車程，買票卻要84分鐘，之后記者體驗動車服務，發現拖把亂放、廁所有臭味、乘務員互相聊天不理人、有事基本靠吼。

這至少可說明，一些動車在提供服務時是存在不同程度的“機械式”的，似乎就是讓乘客上車下車而已，鮮有人性化可言，乘客所能享受到好的服務也大抵限于座位硬不硬、空調壞沒壞等基本服務上，這還得寄望于相關動車的管理水平是否有水平，而一旦遇到意外故障，也就只能得到“機械式”的應對了。

因此，什么時候乘客的權利要想不是11元，而是權利和服務相交的“人”元，恐怕還得等權利和人性化深入到服務意識的骨子里才行，而這其實是得靠相應的制度建設了，希望這不會是任重道遠。