要讓這樣的評級更具公信力,不妨借鑒“淘寶”的辦法,由“買家”對“賣家”給出“好評”或者“差評”;也唯有來自“買家”的意見,更能促使“賣家”講究信用與服務質量
近日,杭州市西湖景區工商分局對1000位游客做了一項景區消費滿意度問卷調查。調查結果顯示,很多游客知曉西湖景區公園免費開放,但49%受調查者不知道景區可以無理由退貨。
其實莫說外地游客,就是生活在本地、隔幾個星期必到西湖一游的筆者,也并不知道還有“無理由退貨”這一說。半數游客不知道“無理由退貨”,大抵有如下三種原因,一是沒有退貨的經歷,買到的商品都很稱心如意,不打算退貨;二是曾經退過,但并沒有退掉;三是按人們一般的思維,景區買東西莫說“無理由退貨”,有理由恐怕也不行,“天下烏鴉一般黑”,西湖就能例外嗎?
以上所述三種原因,都只是我的猜測,與事實也許稍有出入。尤其是第二種,即便存在,他們也早已打道回府,無法參加這次調查。其實要讓 “可以無理由退貨”與“免費西湖”一樣深入人心、膾炙人口并不難,只需要在消費場所的顯要位置“明示”就可以了。但為什么就沒有“明示”呢?這正是值得思考之處——不排除部分經營者,壓根就不想讓游客知道這回事。對此有關部門有兩件事可以做,一是對經營者進行培訓,不僅要讓他們樹立“誠信經營”的價值觀,更要讓他們明白“誠信經營”所體現的經濟學——“誠信經營”可以鼓勵游客買更多的東西,而在一個無法預知消費風險的環境里,游客的消費行為總是猶豫不決,甚至會最終打消消費的念頭;二是要求所有經營者必須在顯著位置明示“無理由退貨”,否則就要予以處罰,甚至取消其經營資格——明示“無理由退貨”才是最好的宣傳,是最直接、最節省成本的宣傳。
毋庸諱言,整個西湖景區的商業經營可說是“相對壟斷”,至少它給人的感覺就是如此,比如商品的價格幾乎是統一的,商戶與商戶之間幾無競爭可言。缺少競爭,勢必影響到服務的質量,至少會影響到商戶提高服務質量的主動性;事實上西湖景區也確實屢有服務缺斤短兩、商品以假充真的行為發生。當然,如果放開價格競爭,極可能導致市場的無序,形成多輸之局。但鼓勵“競爭”也并非只有放開價格一種途徑,最容易想到的辦法就是對區域內經營者定期進行“信用評級”,并將等級制成標志,展示于其經營場所的顯著位置。而要讓這樣的評級更具公信力,則不妨借鑒“淘寶”的辦法,由“買家”對“賣家”給出“好評”或者“差評”;也唯有來自“買家”的意見,更能促使“賣家”講究信用與服務質量。當然怎么操作是一個問題,“請按鍵選擇1滿意……”那樣的辦法顯然沒有意義,但無論如何這是個很有趣的思路,值得有關部門作為一項課題深入研究。
- 2009-02-21蒙牛如此退貨是不是“蒙人”
|