[引言]

隨著我國機動車保有量的逐年上升，發生在我們身邊的道路交通事故案件也逐年增加。事故發生后，必然牽涉到相應的賠償標準與責任問題，而如何賠償、賠償項目有哪些？相應賠償項目如何計算？一直是社會公眾比較關心的問題。

一、案件背景

傷者陳某，于2021年2月6日與保險公司承保的車輛發生交通事故，陳某在本次事故中無責。本次交通事故導致陳某踝關節軟組織挫傷，事故當天經醫院門診簡單治療，后因傷口無法愈合于次月6日在保險公司指定醫院住院治療，治愈后即向保險公司提出索賠申請。保險公司與陳某因誤工費、交通費、營養費未達成協議，遂向省消保中心申請調解。

二、案情分析

本案爭議焦點：一是誤工天數及誤工損失金額的認定。陳某的訴求是保險公司要補償其因本次交通事故產生的三個月的誤工損失，但保險公司根據其提供的證據認為，陳某提供的收入證明收款人不是陳某而系陳某的姐姐（陳某自述其本人是失信執行人員，故將退休后的打工收入轉入其姐賬戶,保險公司對此不認可)，同時陳某的傷情及從事的工種達不到其訴求的賠償金額；二是交通費補貼次數及金額認定。陳某提出的賠償金額無交通費支付憑證支持，保險認為交通費補償應根據其就診情況酌情給付；三是營養期及金額的認定。陳某提出的賠償營養費訴求，保險公司認為根據陳某的傷情和醫囑，無需增加營養，故不支持營養費的賠償。

本案陳某提出的誤工期和誤工損失金額應根據雙方提供的證據并結合現行的司法案例予以認定，陳某是在保險公司指定的醫院治療，同時未超過69周歲，在保險公司無法舉證說明陳某是否存在過度治療和真實的誤工情況下，應按所在地相同或者相近行業上一年度職工的平均工資計算誤工費，且本案陳某提出的交通費和營養費也應根據其就醫情況及傷情情況予以給付。

三、調解過程

調解前調解員事先與保險公司多次溝通，向保險公司評估并分析陳某訴求存在合理性的部分，提前與保險公司達成統一意見后邀約雙方當事人到中心調解。現場調解重點根據陳某的訴求，著重與陳某闡明本起交通事故人身損害賠償標準的法律依據，通過擺事實、講道理，引用司法審判案例舉例等方式對陳某提出的異議一一進行溝通確定，并在調解關鍵時候，通過“背對背”的調解方式，將該案存在的癥結關鍵點及保險公司已做出的退讓點告知陳某，以降低其期望值。最后雙方達成協議，本案糾紛就此圓滿化解。

四、案件啟示

1、完善流程，服務前置。保險公司要完善人傷處理工作人員崗位職責，推進人傷理賠流程的標準化。提前介入案件，全面核實傷者的治療、誤工、護理等情況，避免事后產生糾紛。

2、行業聯動，統一標準。保險公司協同外部機構及同業，建立人傷評殘、理賠的行業標準，實現爭議類理賠問題協商解決機制與統一規則，確保內部與行業、外部機構保持一致。

3、合情合理，維護權益。調解要以事實為依據，以法律為準繩，同時調前與雙方的溝通交流也是保證調解圓滿化解的關鍵。在合理合法的前提下，充分考慮消費者的訴求，盡可能多站在消費者的角度思考問題，以期取得消費者認同和理解；然后綜合雙方訴求，以行業計算標準為突破口，降低投訴預期，并提供解決方案，維護雙方的權益。（福建省銀行業保險業消費者權益保護服務中心供稿）