跟隨高原列車乘務(wù)員 體驗(yàn)春運(yùn)返程高峰

記者跟隨乘務(wù)員，體驗(yàn)他們一天的工作。

隨著春節(jié)及藏歷新年假期進(jìn)入尾聲，西藏春運(yùn)迎來(lái)返程高峰。2月17日，記者跟隨來(lái)到了青藏鐵路拉薩至日喀則的列車上，通列車員一道感受春運(yùn)高峰的忙碌。

一趟車上，列車員格外忙碌。發(fā)車前，青藏鐵路動(dòng)車組拉林段四組班長(zhǎng)列車員李丹站在車門口，對(duì)上車的旅客反復(fù)叮囑：“上車注意腳下安全！”；車門關(guān)閉后，她又忙不停蹄地在車廂內(nèi)來(lái)回穿梭，幫旅客檢查行李，“我?guī)湍硪幌履男欣?！”；列車啟?dòng)后，李丹又抓緊用給旅客提示“列車內(nèi)禁止吸煙！”

“這兩天列車都是超員狀態(tài)，我負(fù)責(zé)的車廂是人數(shù)最多的車廂。”李丹說(shuō)著沒(méi)停下手中的活，“列車員要有耐心，更要細(xì)心?！闭f(shuō)話間她邊檢查旅客頭頂放著的行李。

隨著列車從拉薩站緩緩開(kāi)出，李丹開(kāi)始了列車服務(wù)——邊走邊觀察邊詢問(wèn)，她細(xì)心地觀察著乘客的情況。“這兩天是節(jié)后返程高峰，我們車班針對(duì)旅客年齡、身份等不同特點(diǎn)，進(jìn)行了歸納與分析，并根據(jù)不同群體的需求，整理溝通要點(diǎn)，收集服務(wù)案例，使我們的服務(wù)能更好地滿足不同旅客的需求。”李丹說(shuō)。

李丹介紹，早上7點(diǎn)到車站開(kāi)始，她手里的工作就沒(méi)停過(guò)。車班4名工作人員早早就到了站臺(tái)接車，開(kāi)始了出乘前的準(zhǔn)備工作。今天值乘的列車共有來(lái)回兩趟。列車開(kāi)出前，我們要對(duì)整個(gè)車廂進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查，消防設(shè)備、播音設(shè)備、衛(wèi)生間等，每一處都要檢查得認(rèn)真仔細(xì)，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好。

前段時(shí)間，李丹遇到了一名進(jìn)藏游客，在檢查車廂時(shí)，李丹一眼就注意到了該旅客的不舒服，于是主動(dòng)上前詢問(wèn)關(guān)心，得知由于列車開(kāi)車時(shí)間較早，這名旅客又沒(méi)來(lái)得及吃飯，缺氧又犯了低血糖，隨后李丹給該旅客把自己吃的東西拿給了他。“想在旅客前面，做在旅客開(kāi)口前?！崩畹ふf(shuō)，這是列車長(zhǎng)經(jīng)常跟他們說(shuō)的一句話。

為了持續(xù)提升服務(wù)水平，該車班經(jīng)常利用空余時(shí)間，組織車班人員開(kāi)展服務(wù)研討，征集金點(diǎn)子并加以改進(jìn)，力求為旅客提供最貼心的服務(wù)。

下午3點(diǎn)50分列車列車到達(dá)日喀則站，不到10分鐘陸續(xù)有旅客進(jìn)站，李丹又開(kāi)始重復(fù)著她的工作，不厭其煩……4點(diǎn)10分列車緩緩駛出，開(kāi)往拉薩?！耙惶靸?nèi)，我們要不停地在車廂內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，每天的走行步數(shù)都超過(guò)了2萬(wàn)步?！崩畹ふf(shuō)。